Telemarkieting sprzedaż przez telefon szkolenie

Telemarketing call center

Telemarketing  sprzedaż przez telefon … o co chodzi w tej grze?

Sprzedaż przez telefon  Telemarketing trudność pracy na słuchawkach

Zmęczeni telefonami od telemarketerów klienci – nie chcą odbierać telefonów a ich automatyczne reakcje odmowne – są efektem wyuczenia się mechanizmów obronnych na skutek szybko rozpoznawanych w rozmowie frazesów handlowych. Klienci mają wyczulone ucho na specyficzny język komunikacji telemarketera, specyficzną dynamikę wypowiedzi, określone zwroty oraz ten charakterystyczny zaśpiew – melodykę wypowiadanych regułek. Ich „nie – dziękuje, nie jestem zainteresowany” lub „nie mam teraz czasu – proszę zadzwonić po 18:00” jest bezpośrednią reakcją na schematyczny kod komunikacyjny telemarketera.

Klienci w takim przypadku mają swoje istotne powody – nie tylko racjonalne owej ucieczki od retoryki handlowej a ich motywacje można opisać i wytłumaczyć ujmując w określone kategorie zachowań, mechanizmów psychologicznych. Działają bowiem w sposób dla siebie jak najbardziej uzasadniony – opierając się na oczywistych dla nich na ten moment kryteriach decyzyjnych. Telemarketing, sprzedaż przez telefon stawia telemarketerom specyficzne wyzwania.

Co to oznacza dla telemarketera?

Od pierwszej chwili kontaktu podejmujesz określoną grę handlową negocjując zainteresowanie, uwagę i czas, w dalszej części rozmowy, negocjujesz otwartość na kontakt, gotowość do wysłuchania Twojej propozycji, oraz odkrycia przed Tobą (przez klienta) informacji o sobie i odsłonięcia swoich interesów. Podejmujesz grę handlową z wszelkimi dylematami klienta, który mierzy zasadność tej rozmowy podświadomie zadanymi pytaniami:

Dlaczego ktoś do mnie dzwoni?
Dlaczego w tym konkretnym czasie?
Co takiego specjalnego?
Co ja z tego będę miał?

Dobrze to rozegraj… bądź profesjonalistą, który na koniec rozmowy usłyszy w głosie satysfakcje klienta z powziętej decyzji o współpracy z Tobą … Od pierwszej sekundy znajdujesz się w procesie decyzyjnym klienta – który w krytycznych dla przebiegu rozmowy momentach handlowych – tzw. „decydujących chwilach” – podejmuje decyzje mające wpływ na dalszy jej przebieg … lub jej zakończenie.

Sprzedaż przez telefon – To szkolenie  jest treningiem i warsztatem – wypracowania w Tobie jako sprzedawcy tzw. „zachowań kluczowych”, w których nauczysz się identyfikować decydujące chwile (rozpoznawać je) i odpowiednio je „rozgrywać” w tej „grze handlowej – o klienta”.

Dlaczego trener sprzedaży a niekoniecznie „najlepszy sprzedawca”?

W odniesieniu do tzw. praktyki stosowania – czyli przekazywania wiedzy i doświadczeń w sposób skuteczny i praktyczny – panuje przekonanie, iż nauką sprzedaży powinni zajmować się doświadczeni sprzedawcy.
Jest w tym tylko część prawdy – która realizuje się w pierwszej kolejności tam, gdzie dany sprzedawca opiera się na bardzo dobrej znajomości produktu czy usługi oraz zna specyfikę realizacji sprzedaży w swojej organizacji, zna system i posiada określone taktyki / zagrywki handlowe związane ze specyfiką branży – wówczas jego doświadczenie bywa nieocenione bo potrafi podpowiedzieć rozwiązania praktyczne w danej firmie.

Dobry trener sprzedaży – sięga zazwyczaj po znacznie szerszy kontekst – po wyjaśnienie mechanizmów określonych zachowań w obszarze psychologii sprzedaży, tłumaczenia reakcji klienta na gruncie istotnych mechanizmów psychologicznych – o ile uznamy, że ten aspekt ludzkich zachowań ma wpływ na cały przebieg w procesie sprzedaży. Ten szerszy kontekst pozwala na zrozumienie określonych pojęć i poszerzenie świadomości u sprzedawców z jakim czynnikiem, z jaką sytuacją mają do czynienia.

Jako trener – konsultant w swojej zawodowej praktyce byłem proszony nie raz, by spojrzeć niejako „z boku” – lub z „lotu ptaka” – w szerszej perspektywie – okiem trenera na proces sprzedaży i zidentyfikować czynniki sukcesu rozmowy handlowej.
Wierzę, że doświadczonym sprzedawcom, którzy bez wątpienia sięgają po inspiracje dla osobistego rozwoju – po literaturę przedmiotu pomaga wiedza psychologiczna oraz widzenie szerszego kontekstu procesów sprzedaży – to właśnie tym doświadczeniem chcemy dzielić się z Państwem podczas warsztatów dotyczących zagadnień Telemarketingu i sprzedaży przez telefon; chcemy ten proces zwiększania świadomości sprzedażowej oraz integrowania doświadczeń przyspieszyć.

Proponujemy Państwu intensywny warsztat w oparciu o wiedze i doświadczenie, którego nie nabywa się po przeczytaniu jednego „poradnika handlowca” – napisanego przez byłego sprzedawcę …z całym szacunkiem dla tego zawodu.

Każdego można nauczyć „zagrania jednego utworu – na pamięć” … ale to nie to samo co umiejętność grania z nut.
Otwarcie umysłów sprzedawców na lepsze zrozumienie mechanizmów zachowań, pozwala na lepszą identyfikację sytuacji i zrozumienia „momentum” w jakim się właśnie znajdują w procesie rozmowy z klientem …

Sprzedaż przez telefon … Jeszcze jeden powód dlaczego?

Ważnym elementem dla telemarketerów jest okazja „odklejenia się” od nawyków i schematów prowadzenia rozmowy … Wykonując po kilkanaście do kilkudziesięciu połączeń dziennie – trudno jest nie wpaść w schematy … Szkolenie to stanowi inspirację do wypracowanie nowych scenariuszy rozmowy, rozwijania innej narracji oraz poszukiwania nowej strategii sprzedaży.

Szkolenie: telemarketing  Sprzedaż przez telefon

Program szkolenia piszemy po konsultacjach. W tym opracowaniu pokazujemy Państwu różne ujęcia zagadnienia.

Przyjmując Państwa zaproszenie do współpracy – podchodzimy bardzo rzetelnie do zadania:

• Przyglądamy się środowisku pracy telemarketerów – analizując kulturę sprzedaży i obsługi klienta
• Wcielamy się w rolę tajemniczego klienta – dla oceny kompetencji
• Poszukujemy czynników sukcesu sprzedaży – istotnych z punktu widzenia Państwa biznesu oraz specyfiki rozmowy handlowej
• Przygotowujemy opracowania scenariuszy w oparciu o Państwa produkt oraz model biznesowy

Sprzedaż przez telefon szkolenie. Propozycja zagadnień tematycznych

Sztuka prowadzenia rozmowy handlowej – psychologia sprzedaży w praktycznym ujęciu
Zagadnienia:

• filozofia, technika, czy autentyczność – koncepcja na telesprzedaż?
• dlaczego klienci odmawiają?
• gdzie szukać czynników sukcesu rozmowy handlowej?
• dlaczego klienci zachowują się właśnie tak – psychologia zachowań klientów
• stanowiska – to tylko kryteria decyzyjne klienta o sposobie realizacji zamierzenia
• gdzie znajdują się interesy – potrzeby klienta?
• istota procesu decyzyjnego – co warunkuje sposób podejmowania decyzji przez klienta w kontakcie telefonicznym?
• dobrze to rozegraj – czym dysponujesz telefonując do klienta?
• twoja strategia, twój scenariusz rozmowy, twoja narracja handlowa
• technika – to jednak ważna kompetencja w kształtowaniu decyzji klienta
• rozwiń swój warsztat – profesjonalnego telemarketera, konsultanta telefonicznego
• planuj, wdrażaj, sprawdzaj, działaj – modelowanie rozmowy handlowej i praktyka stosowania

Pytania stale nurtujące telemarketerów Call Center

• Jak zachęcić Klienta do rozmowy?
• Jak powstrzymać go od odmowy?
• Jak pozyskać zaufanie Klienta by chciał się otworzyć na rozmowę?
• Jak sondować potrzeby i na jakim etapie rozmowy?
• Czym przekonać klienta do produktu ?
• Jak wywierać wpływ i skutecznie oddziaływać na proces decyzyjny ?
• Jak dokonywać próbnych zamknięć?
• Jak pracować z obiekcjami?
• Jak finalizować sprzedaż i negocjować warunki?
• Jak prowadzić obronę ceny?

Już na podstawie tych pytań można się zorientować, że odpowiedzi będą wymagały zrozumienia Państwa biznesu – ponieważ na uniwersalne pytania trzeba udzielić bardzo specyficznych / zindywidualizowanych odpowiedzi – jeżeli szkolenie ma wyjść poza standardowe praktyki sprzedażowe. Dlatego tak ważne dla nas jest zbudowanie z Państwem współpracy w procesie konsultacji.

Telemarketing  sprzedaż przez telefon  konsultacja – jaką strategię wybrać:  relacyjną, perswazyjną czy konsultingową?

Momentum – w sprzedaży, w kontakcie z klientem – czyli charakterystyka tzw. „decydujących chwil” i „zachowań kluczowych” Otwarcie tematu dotyczące zagadnienia tzw. punktów krytycznych w telefonicznej rozmowie handlowej.

• Dobrze to rozegraj – czyli twoja strategia wejścia, pierwszych 15 sekund na udaną pierwszą transakcje w rozpoczynającym się procesie sprzedaży
• Jak podejść do sytuacji „nie, dziękuję, nie jestem zainteresowany”? Czym jest pierwsze „nie” klienta?
• Nie jesteś telemarketerem – nie idź tą drogą w pozyskiwaniu uwagi klienta
• Sposób Twojej narracji – w którym masz szansę pozyskać zainteresowanie Klienta?
• Wejdź w rolę by uzyskać nastawienie do Twojego kontaktu?
• Twój pomost do dalszej rozmowy i utrzymania zainteresowania klienta
• Nadaj kierunek …nadawaj kierunek rozmowie!
• Miej strategię na każdy etap rozmowy – posiadaj kilka scenariuszy: jak pomoże Ci rekomendacja do dalszej rozmowy, w czym może być Ci pomocne przeramowanie, zmiana definicji sytuacji, określenie celu, lub wejście w model B-S-B w osiąganiu ważnego etapu rozmowy
• Pomyśl o tym jak będziesz zmieniał kryteria decyzyjne klienta i budował zaufanie do Twojej roli Doradcy; jaki nadasz kierunek rozmowie i co będzie przedmiotem Twojej strategii i rozwijającego się scenariusza?
• Dlaczego kupujemy? Psychologia zachowań klientów.
• Sondowanie – co się sprawdza, co się nie sprawdza w telefonicznym badaniu potrzeb – zadawaniu pytań?
• Kiedy jest moment na sondowania i zadawanie pytań – dobrych pytań (!), metoda by nie zmęczyć i nie „wycofać klienta” z rozmowy
• Jak możesz opowiedzieć o swoim rozwiązaniu by nie wpaść w pułapkę telemarketingowego bełkotu i frazesów handlowych – na które tak bardzo wyczuleni są klienci?
• Techniki pomocne i wspierające proces sprzedaży – perswazyjny telemarketing, techniki wpływu istotne i praktyczne w kontakcie telefonicznym
• Handlowanie to gra …. uważaj bo właśnie zbliżasz się do kolejnej reakcji klienta … oraz możliwej próby osłabienia Twojej pozycji jako handlowca
• Słuchanie obiekcji – na 4 płaszczyznach dialogu… czyli jakie potencjalne komunikaty kryją się między wierszami?… Twoja empatia, intuicja i technika czytania ukrytych komunikatów
• Proces decyzyjny – oraz czym jest wielokrotna ekspozycja i jaką role może spełnić w podniesieniu Twojej szansy na osiągnięcie sprzedaży / transakcji
• Czym zazwyczaj są obiekcje klienta? Co pozwala minimalizować nasilenie obiekcji klienta… lub jakie są możliwości wykorzystania obiekcji jako kolejnej szansy do zbudowania Twojej propozycji handlowej?
• Targowanie się to element handlowego rytuału – dobrze to rozegraj
• Obrona ceny oraz próba poszczególnych zamknięć?
• O znaczeniu transakcji psychologicznych poprzedzających każdą transakcją biznesową?

Twoje scenariusze rozmowy handlowej – i dlaczego jest ważne byś rozwijał je samodzielnie?

PROBLEMATYKA  TELEMARKETINGU  I  SPRZEDAŻY PRZEZ TELEFON – WARSZTATY Z WYBRANYCH ZAGADNIEŃ

Wywieranie wpływu i techniki sprzedaży – perswazja w sposobie oddziaływania na klienta.

Z uwagi na dynamikę procesu sprzedaży telefonicznej i szybkość podejmowania decyzji – trudno jest myśleć i działać w obszarze tylko refleksji klienta. Telemarketerzy powinni rozwijać – oprócz umiejętności docierania do sedna problemu (do motywu zakupu) poprzez zadawanie pytań – dokonywanie bardziej ekspansywnej sprzedaży opartej na układaniu własnej strategii na klienta, tworzenie scenariuszy rozmów i nadawanie kierunku rozmowie ponieważ dynamika sytuacji/kontaktu – nie oznacza zdecydowania klienta i szybkości w podejmowaniu decyzji ale raczej szybkiej skłonności do odmowy.

Odmowa bowiem nie nakłada na klienta wysiłku intelektualnego i obciążenia procesem decyzyjnym (zjawisko zbadane przez prof. Roya Baumeistera tzw. „wyczerpanego ego”) jest prostsza w ocenie i łatwiejsza … z uwagi na uzasadniona argumentami:

„na pewno jeszcze nie raz zadzwonią … „jak będę potrzebował to sam ich znajdę … dlatego tak ważna jest siła i wpływ handlowania; zbudowana na ekspansywnym – perswazyjnym podejściu. Mimo wszystko w wielu przepadkach – sprzedaż telefoniczna to gra sił psychicznych oraz podjętych inicjatyw każdej ze stron rozmowy sprzedażowej
Handlowanie ta gra a gra to element wzajemnego „sprawdzania się w możliwościach … w pewnej rywalizacji… w rozgrywce o to czyja racja – punkt widzenia uzyska w danej chwili przewagę
• Wywieranie wpływu, perswazja, manipulacja, w czym są podobne a czym się różnią?
• Jak bezinwazyjne kierować uwagą Klientów?
• Najkrótszy kurs perswazji, czyli jak sprawić, by rozmówca podjął dobrą dla nas decyzję i sam jej zapragnął?
• W jaki sposób umysł Twojego Klienta przyswaja informacje i podejmuje decyzje?
• Prawa etycznej perswazji w sprzedaży telefonicznej
• Co z zagadnień negocjacji warto stosować w rozmowach handlowych oraz sprzedaży przez telefon?

Co kryje się za obiekcjami? – przyczyny obiekcji i jak poprowadzić rozmowę w określonych sytuacjach?

Gdy słyszysz:
“To jest za drogie, współpracuję z konkurencją; sam do was zadzwonię; to nie jest nam potrzebne; nie jestem zainteresowany; nie mam czasu”? – jak rozumieć ukryte potrzeby klienta?
• Jak radzić sobie z „muszę tę sprawę przedyskutować ze wspólnikiem, z żoną” aby przypadkiem nikogo nie urazić?
• Jak przyśpieszyć podjęcie decyzji przez Klienta?
• Akt ostatniej szansy – czego użyć, gdy już żaden argument nie zdziałał?
• Jak prowadzić rozmowę z Klientem, który zadaje trudne pytania?
• Jak zamykać sprzedaż?

Obrona ceny i zamykanie sprzedaży

Jak uzasadniać koszty – rzucając je na szalę z wartością oferty?
Jak stworzyć własną analizę do tzw. „relatywizowania ceny”?
Jak budować argumentacje dotyczące wyrażonej obiekcji: „to jest dla mnie za drogie” lub „macie zbyt wygórowane ceny”
Jak negocjować ewentualne upusty – idąc na ustępstwa?
Jak dokonywać kolejnych zamknięć aż do finalizacji sprzedaży?
jak kształtować decyzje klienta – powstrzymując go od „ucieczki” w rodzaju „muszę to jeszcze przemyśleć”?

Psychologiczne aspekty trudnych relacji – czyli jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Wyjaśnienie mechanizmów zachowań na gruncie psychologii
• Przyczyny frustracji klientów – i powody eskalacji emocjonalnych zachowań
• Problem reaktancji – bezsilność przemieniona w agresje
• Lęk, frustracja i poczucie utraty kontroli – co nieświadomie potęgują niektórzy telefoniczni konsultanci?
• Negatywne aspekty – źle pojmowanej asertywności
• Transakcje psychologiczne – jak przesterować klienta na inny tor postrzegania sytuacji i zmiany reagowania?
• Problem wyznaczania granic – nie stosuj go przedwcześnie!
• Ukierunkowanie na rozwiązanie problemu – tylko skąd wiesz co jest problemem i czy rozwiązujesz właściwy problem?
• Ujawnienie intencji i uspokojenie obaw klienta
• Strategie na trudne sytuacje w oparciu o pokazane mechanizmy zachowań

Ponadto
Psychologia komunikacji w kontakcie z klientem
Wybrane zagadnienia z dziedziny negocjacji
Typologia osobowości – Typologia klientów
Sztuka podejmowania decyzji – model myślenia o problemach klientów

Prosimy o kontakt w sprawie: „zapytania o szkolenie” – wyślij do nas zapytanie

zobacz także TELEMARKETING: