Telemarketing

data: 2019-11-26

wydane przez:

szkolenia z telemarketingu

Telemarketing call center – niechciany czy pożądany – jaka jest perspektywa?

telemarketing

Telemarketing call center sprzedaż i obsługa klienta przez telefon, rozwój działów telefonicznej sprzedaży –  coraz  silniej  wpisują się w strategie  firm oraz sposobów docierania do klienta.  Jest to wynikiem rozwoju rynku e-commerce i rezygnacji przez firmy z utrzymywania oddziałów w lokalizacjach przestrzeni miejskiej czy handlowej. Tak zwana digitalizacja – powoduje, iż coraz częściej jesteśmy klientami zza witryny internetowej – zdalnie, co  niesie ze sobą coraz bardziej wymagającą sprzedaż i obsługę telefoniczną.  Zmęczeni  telefonami  klienci – stają się trudnym partnerem w rozmowie handlowej.  Wymaga to od telemarketerów, konsultantów telefonicznych  coraz bardziej wyspecjalizowanych kompetencji – uwzględniających specyfikę sprzedaży przez telefon i jej dynamikę.

OKIEM TRENERA
W ostatnim (mijającym) roku mojej działalności – a tym samym aktywności trenerskiej miałem okazję intensywnie współpracować (współpraca ta jest stale aktualna) z jedną z firm, która z uwagi na model biznesowy – podjęła decyzję o prowadzeniu w Polsce i na świecie wyspecjalizowanej sprzedaży telefonicznej – redukując liczbę swoich oddziałów do minimum i skupiając się przede wszystkim na kontaktach telefonicznych z potencjalnymi i obecnymi klientami.
Spędzenie znacznej liczby godzin na tzw. „odsłuchach” – dokonywanie analiz zachowań telefonicznych sprzedawców/ konsultantów pozwoliło mi na zebranie materiału istotnego pod względem oceny czynników skutecznej telefonicznej rozmowy handlowej. Dokonywane przeze mnie analizy, w których miałem okazje wyodrębniać zachowania: „niespecyficzne”, „specyficzne” oraz „miarodajne” na tle sposobów prowadzenia rozmowy, stosowanych technik sprzedaży oraz występujących błędów handlowych znajdujących swoje odzwierciedlenie w reakcjach klientów spowodowały, że dzisiaj mam znacznie bogatsze doświadczenie, zrozumienie dynamiki oraz specyfiki sprzedaży przez telefon.

Nie wszystkie kanony sprzedaży będą miały skuteczne odniesienie do kontaktu telefonicznego z klientem, z uwagi na kontekst sytuacyjny, kanał komunikacji, szybkość podejmowania decyzji przez klienta, reakcje automatyczne oraz trudność utrzymania uwagi przez sprzedawcę dla wzbudzenia u klienta zainteresowania  w rozmowie.
Obserwując rynek od lat mam także wiele wcześniejszych doświadczeń  kontaktów z „wyszkolonymi” telefonicznymi konsultantami – jako klient, w których odnajdowałem występujące u sprzedawców trudności  a w zasadzie błędy w stosowaniu zachowań –  znaczących dla osiągnięcia powodzenia w rozmowie.
W telefonicznej sprzedaży, w jej przebiegu pojawia się bowiem coś co określam mianem  „momentum” – chwilą prawdy sytuacją, epizodem koniecznym do uchwycenia, bo przesądzającym o dalszym przebiegu rozmowy.
Z obserwacji reakcji klientów  zrodziła się w mojej głowie koncepcja uchwycenia i  sklasyfikowania owych momentów handlowych w podziale na tzw. „decydujące chwile” i „zachowania kluczowe” – w celu dokonania charakterystyki punktów krytycznych w rozmowie, mających  znaczenie dla jej dalszego przebiegu oraz finalnego sukcesu w sprzedaży.

Identyfikacja tych momentów handlowych przez telefonicznych sprzedawców – oraz szybka zdolność  reakcji na określone (często automatyczne) zachowania  klientów – powinna być przedmiotem przemyślanego  treningu po uprzednim zrozumieniu specyfiki danej sprzedaży, charakterystyki produktu oraz  namierzenia czynników sukcesu dla danego segmentu rynku i docelowej grupy klientów .
W świecie tele-sprzedaży wszystko dzieje się znacznie szybciej i z uwagi na tę dynamikę oraz ryzyko  utraty zainteresowania klienta pewien zakres kompetencji handlowych trzeba postawić w zupełnie nowym świetle.

W naszej praktyce szkoleniowej staramy się zawsze dotrzeć do sedna – nie tyle stosując wiedzę uniwersalną co raczej dążąc do uchwycenia istoty problemu.

Określając zakres szkolenia stawiamy więc fundamentalne pytania wobec sytuacji realizacji  praktyk sprzedaży przez telefon:
1. Co jest problemem?
2. Co składa się na problem?
3. Czy to już wszystko?
4. Co zatem stoi na szczycie hierarchii problemu ?
5. Czy rozwiązujemy właściwy problem ?

6. Jakie warunki są konieczne i wystarczające do rozwiązania problemu?

W tym ujęciu występuje określona metoda działania* – w której nasze rozwiązania analizujemy w oparciu o siły / czynniki wywierające wpływ na daną sytuację …z tego też powodu zaczynamy usługę szkoleniową od analizy procesu a nie od wyboru pozornie pasujących zagadnień szkoleniowych czy „gotowych” praktyk.
Gdzie zatem występują owe czynniki w dynamicznym kontakcie telefonicznym? Co stanowi element bodźca – a co reakcji klienta?– jak dochodzi do określonych pożądanych transakcji zarówno psychologicznych jak i biznesowych?

Sądzimy, że na szkoleniu w tym zakresie  warto się przyjrzeć następującym czynnikom:
1. Kontekstowi sytuacji kontaktu  warunkującej z powodu jej postrzegania reakcje klientów
2. Automatyzmom zachowań?
3. Wywoływaniu poznawczej re-identyfikacji – czyli pobudzeniu zastanowienia?
4. Umiejętnej zmianie definicji sytuacji, celu rozmowy oraz jej  przeramowaniu.
5. Mechanizmom: autopercepcji, uwikłania w dialog oraz technikom perswazyjnym – wywierania wpływu
6. Kompetencji szybkiego formułowania dobrych pytań
7. Umiejętności rozpoznawania kryteriów decyzyjnych klienta na tle jego obiekcji
8. Budowania argumentacji – dla rozwijania scenariuszy rozmowy, oraz rekomendacji dla utrzymania kontaktu
9. Rozumienia procesu decyzyjnego klientów – w kontekście kontaktu telefonicznego
10. Wybranych zachowań powiązanych ze zmodyfikowanymi technikami sprzedaży
11. Umiejętnościom rozróżniania i stosowania transakcji psychologicznych – poprzedzających transakcje biznesowe
12. Stosowania wzmocnień – kształtujących decyzje klienta w sytuacji odwlekania oraz tzw. „dysonansu poznawczego”
(i inne)

Zapraszamy do zaznajomienia się z naszą ofertą oraz tematem szkolenia dotyczącym:

Telemarketingu  –  jako telefonicznej sprzedaży i obsługi klienta

Zerknij:

obsługa przez telefon

*W tej praktyce stosowanej przez McKinseya, w zasadzie M.E.C.E. czy unikaniu błędów w sposobie definiowania problemów – opisanych przez wykonawców badań , związanych zawodowo z Massachusetts Institute of Technology trzeba mieć na uwadze, że „większość problemów w organizacjach jest źle zdefiniowana” z powodu kolejności działań: sposobu ustalania przyczyn i tworzenia rozwiązania.


Zobacz Podobne Artykuły

Przypadek Misji Apollo 13 – scenariusz na jedną z gier integracyjnych rozwijajacych zespoły

data: 2023-05-21

wydane przez: 2023-05-21

Fenomen misji APOLLO 13 i sprowadzenia członków załogi – astronautów - szczęśliwie na Ziemię po tym jak doszło w przestrzeni kosmicznej do eksplozji ...

Analiza Transakcyjna w zarządzaniu. Mapy Mentalne lidera

data: 2023-03-02

wydane przez: 2023-03-02

Mapy mentalne lidera Szkolenie/ warsztat/ konsultacje – mentoring,  dotyczące koncepcji psychologicznej, która pozwoli rozwinąć świadomość i...

Jak wybieramy szkolenia?

data: 2023-02-22

wydane przez: 2023-02-22

szkolenia dla firm ...i o tym dlaczego prawdopodobnie nie kupisz mojego szkolenia decydując się czasem na gorsze rozwiązania. O sposobie myślenia ...

O zarządzaniu przez cele – słów kilka

data: 2023-02-20

wydane przez: 2023-02-20

zarządzanie przez cele - wiązka celów Zarządzanie przez cele - dyskurs polemiczny W niniejszych rozważaniach podejmuje szybki dyskurs z autor...

Szkolenie z komunikacji – komu to jeszcze potrzebne?

data: 2022-08-18

wydane przez: 2022-08-18

Komunikacja interpersonalna - kompetencja ludzkiej obecności Choć niewątpliwie wolałbym napisać ... bliskości Chciałem niemal spisa...

Analiza techniczna – nie działa, podobnie jak techniki sprzedaży?

data: 2022-06-22

wydane przez: 2022-06-22

techniki sprzedaży a analiza techniczna Problem: Jeśli to prawda - to jak prowadzić rozmowy z klientami, jak pokierować danym procesem spr...

szkolenia sprzedażowe -energetyczny shot

data: 2022-06-14

wydane przez: 2022-06-14

szkolenia sprzedażowe on - line Shot sprzedażowy to formuła pracy szkoleniowej, która zakłada krótkie sesje np. jedno- trzy - godzinne, poświęcone...

SZKOLENIA HANDLOWE

data: 2022-01-21

wydane przez: 2022-01-21

Szkolenia dla handlowców. Realne działania rozwojowe czy szkoleniowy efekt "wow" - w czym problem? Szkolenia handlowe? ... Czy może jednak...

Zarządzanie własną sprzedażą – dla handlowców

data: 2021-04-21

wydane przez: 2021-04-21

Cechy dobrego handlowca. Rankingi i benchmarking Dlaczego to nie takie oczywiste być wysoko na firmowej liście w rankingach sprzedaży? Czyli o...

Jak myślimy o szkoleniach dla firm?

data: 2021-01-14

wydane przez: 2021-01-14

Szkolenia dla firm. Jak myślimy o szkoleniach rozwiązując problemy organizacji? Czy nasz wybór jest wynikiem myślenia produktowego czy problemowe...


Publikacje
2023-05-21
Przypadek Misji Apollo 13 – scenariusz na jedną z gier integracyjnych rozwijajacych zespoły

Fenomen misji APOLLO 13 i sprowadzenia członków załogi – astronautów - szczęśliwie na Ziemię po tym jak doszło w przestrzeni kosmicznej do eksplozji ...

blog
2023-05-06
Symulacje myślowe – jako funkcja zarządzania

Jak to się stało? Czy znasz odpowiedź na pytanie jakim sposobem ktoś umieścił samochód w takiej pozycji (bez użycia dźwigu)? Jakiego potrzebo...



Śledź nas na facebooku Facebook
Newsletter