Telemarketing call center – niechciany czy pożądany – jaka jest perspektywa?

Telemarketing call center sprzedaż i obsługa klienta przez telefon, rozwój działów telefonicznej sprzedaży –  coraz  silniej  wpisują się w strategie  firm oraz sposobów docierania do klienta.  Jest to wynikiem rozwoju rynku e-commerce i rezygnacji przez firmy z utrzymywania oddziałów w lokalizacjach przestrzeni miejskiej czy handlowej. Tak zwana digitalizacja – powoduje, iż coraz częściej jesteśmy klientami zza witryny internetowej – zdalnie, co  niesie ze sobą coraz bardziej wymagającą sprzedaż i obsługę telefoniczną.  Zmęczeni  telefonami  klienci – stają się trudnym partnerem w rozmowie handlowej.  Wymaga to od telemarketerów, konsultantów telefonicznych  coraz bardziej wyspecjalizowanych kompetencji – uwzględniających specyfikę sprzedaży przez telefon i jej dynamikę.

OKIEM TRENERA
W ostatnim (mijającym) roku mojej działalności – a tym samym aktywności trenerskiej miałem okazję intensywnie współpracować (współpraca ta jest stale aktualna) z jedną z firm, która z uwagi na model biznesowy – podjęła decyzję o prowadzeniu w Polsce i na świecie wyspecjalizowanej sprzedaży telefonicznej – redukując liczbę swoich oddziałów do minimum i skupiając się przede wszystkim na kontaktach telefonicznych z potencjalnymi i obecnymi klientami.
Spędzenie znacznej liczby godzin na tzw. „odsłuchach” – dokonywanie analiz zachowań telefonicznych sprzedawców/ konsultantów pozwoliło mi na zebranie materiału istotnego pod względem oceny czynników skutecznej telefonicznej rozmowy handlowej. Dokonywane przeze mnie analizy, w których miałem okazje wyodrębniać zachowania: „niespecyficzne”, „specyficzne” oraz „miarodajne” na tle sposobów prowadzenia rozmowy, stosowanych technik sprzedaży oraz występujących błędów handlowych znajdujących swoje odzwierciedlenie w reakcjach klientów spowodowały, że dzisiaj mam znacznie bogatsze doświadczenie, zrozumienie dynamiki oraz specyfiki sprzedaży przez telefon.

Nie wszystkie kanony sprzedaży będą miały skuteczne odniesienie do kontaktu telefonicznego z klientem, z uwagi na kontekst sytuacyjny, kanał komunikacji, szybkość podejmowania decyzji przez klienta, reakcje automatyczne oraz trudność utrzymania uwagi przez sprzedawcę dla wzbudzenia u klienta zainteresowania  w rozmowie.
Obserwując rynek od lat mam także wiele wcześniejszych doświadczeń  kontaktów z „wyszkolonymi” telefonicznymi konsultantami – jako klient, w których odnajdowałem występujące u sprzedawców trudności  a w zasadzie błędy w stosowaniu zachowań –  znaczących dla osiągnięcia powodzenia w rozmowie.
W telefonicznej sprzedaży, w jej przebiegu pojawia się bowiem coś co określam mianem  „momentum” – chwilą prawdy sytuacją, epizodem koniecznym do uchwycenia, bo przesądzającym o dalszym przebiegu rozmowy.
Z obserwacji reakcji klientów  zrodziła się w mojej głowie koncepcja uchwycenia i  sklasyfikowania owych momentów handlowych w podziale na tzw. „decydujące chwile” i „zachowania kluczowe” – w celu dokonania charakterystyki punktów krytycznych w rozmowie, mających  znaczenie dla jej dalszego przebiegu oraz finalnego sukcesu w sprzedaży.

Identyfikacja tych momentów handlowych przez telefonicznych sprzedawców – oraz szybka zdolność  reakcji na określone (często automatyczne) zachowania  klientów – powinna być przedmiotem przemyślanego  treningu po uprzednim zrozumieniu specyfiki danej sprzedaży, charakterystyki produktu oraz  namierzenia czynników sukcesu dla danego segmentu rynku i docelowej grupy klientów .
W świecie tele-sprzedaży wszystko dzieje się znacznie szybciej i z uwagi na tę dynamikę oraz ryzyko  utraty zainteresowania klienta pewien zakres kompetencji handlowych trzeba postawić w zupełnie nowym świetle.

W naszej praktyce szkoleniowej staramy się zawsze dotrzeć do sedna – nie tyle stosując wiedzę uniwersalną co raczej dążąc do uchwycenia istoty problemu.

Określając zakres szkolenia stawiamy więc fundamentalne pytania wobec sytuacji realizacji  praktyk sprzedaży przez telefon:
1. Co jest problemem?
2. Co składa się na problem?
3. Czy to już wszystko?
4. Co zatem stoi na szczycie hierarchii problemu ?
5. Czy rozwiązujemy właściwy problem ?

6. Jakie warunki są konieczne i wystarczające do rozwiązania problemu?

W tym ujęciu występuje określona metoda działania* – w której nasze rozwiązania analizujemy w oparciu o siły / czynniki wywierające wpływ na daną sytuację …z tego też powodu zaczynamy usługę szkoleniową od analizy procesu a nie od wyboru pozornie pasujących zagadnień szkoleniowych czy „gotowych” praktyk.
Gdzie zatem występują owe czynniki w dynamicznym kontakcie telefonicznym? Co stanowi element bodźca – a co reakcji klienta?– jak dochodzi do określonych pożądanych transakcji zarówno psychologicznych jak i biznesowych?

Sądzimy, że na szkoleniu w tym zakresie  warto się przyjrzeć następującym czynnikom:
1. Kontekstowi sytuacji kontaktu  warunkującej z powodu jej postrzegania reakcje klientów
2. Automatyzmom zachowań?
3. Wywoływaniu poznawczej re-identyfikacji – czyli pobudzeniu zastanowienia?
4. Umiejętnej zmianie definicji sytuacji, celu rozmowy oraz jej  przeramowaniu.
5. Mechanizmom: autopercepcji, uwikłania w dialog oraz technikom perswazyjnym – wywierania wpływu
6. Kompetencji szybkiego formułowania dobrych pytań
7. Umiejętności rozpoznawania kryteriów decyzyjnych klienta na tle jego obiekcji
8. Budowania argumentacji – dla rozwijania scenariuszy rozmowy, oraz rekomendacji dla utrzymania kontaktu
9. Rozumienia procesu decyzyjnego klientów – w kontekście kontaktu telefonicznego
10. Wybranych zachowań powiązanych ze zmodyfikowanymi technikami sprzedaży
11. Umiejętnościom rozróżniania i stosowania transakcji psychologicznych – poprzedzających transakcje biznesowe
12. Stosowania wzmocnień – kształtujących decyzje klienta w sytuacji odwlekania oraz tzw. „dysonansu poznawczego”
(i inne)

Zapraszamy do zaznajomienia się z naszą ofertą oraz tematem szkolenia dotyczącym:

Telemarketingu  –  jako telefonicznej sprzedaży i obsługi klienta

Zerknij:

*W tej praktyce stosowanej przez McKinseya, w zasadzie M.E.C.E. czy unikaniu błędów w sposobie definiowania problemów – opisanych przez wykonawców badań , związanych zawodowo z Massachusetts Institute of Technology trzeba mieć na uwadze, że „większość problemów w organizacjach jest źle zdefiniowana” z powodu kolejności działań: sposobu ustalania przyczyn i tworzenia rozwiązania.