Problem sposobu podejmowania decyzji o wyborze dostawcy
Szkolenia dla firm. Jak myślimy o szkoleniach rozwiązując problemy organizacji?
Czy nasz wybór jest wynikiem myślenia produktowego czy problemowego w świecie szybkich decyzji?
Zmęczeni natłokiem spraw menedżerowie lub mówiąc językiem efektywności – obciążeni rosnącą listą spraw do załatwienia szefowie HR w procesie podejmowania decyzji o wyborze firmy szkoleniowej, oraz oferowanych przez nią produktów szukają sposobu jak szybko i efektywnie ustalić wybór dostawcy szkoleń dla poprawy wyników w organizacji. (To moja teza).
Do tego dochodzi dosyć powszechny czynnik, że w procesie podejmowania decyzji o wyborze dostawcy funkcjonują tzw. „rekomendacje” – polecenia pochodzące od innych zamawiających oraz lista dotychczasowych realizacji powiązana z informacją o ilości szkoleń zrealizowanych w danym temacie do dzisiaj. Rzecz jednak w tym, że istniejemy w świecie w którym co raz częściej sukcesy osiąga się poprzez zmianę paradygmatów – zmianę definicji sytuacji, nowe podejście, nowe myślenie o danym problemie a nie intensyfikowanie dotychczasowego pola działania. Z tego powodu od rekomendacji istotniejszym powinna się stać merytoryczna ocena programu, wypracowany konsensus wraz z uzasadnieniem dlaczego określone podejście do rozwoju pracowników będzie adekwatne dla naszej organizacji, naszego modelu biznesowego, aktualnych trendów rynkowych itd..
Tymczasem szkolenia mają swoje nazwy – modne opakowanie, czasami brzmiące coraz bardziej atrakcyjnie jakby były w nowych opakowaniach – z użyciem nowych określeń a czasem nawet kolorowej oprawy (czerwony, zielony, żółty, niebieski … menedżer w świecie VUCA, mind sonar, turkusowe organizacje, design thinking, neuro-dydaktyka, neuro – zarządzanie, neuro – sprzedaż itp. itd.) Wszystko to wpisuje się w kategorie „super szkolenia” super – obietnice i … nadużycia.
OK. – niech będzie; prawa marketingu -terminologia może być dzisiaj jak opakowanie – analogicznie do innych produktów na półkach sklepowych. Taki trend, że „obrandowujemy” niemal wszystko nawet samych siebie (bo gdyby to jeszcze robili inni … ale nie o tym).
Ponieważ organizacje mają swoje problemy do których relatywnie łatwo jest dopasować określone rozwiązania, nazewnictwo jako rodzaje szkoleń wybór wydaje się prosty: znalezienie szkolenia, które pasuje do problemu w naszej organizacji. Dorzućmy do tego jeszcze … czy firma istnieje długo na rynku szkoleń, jakie doświadczenia w swoim BIO zawarł trener – zapytajmy o 2 – 3 rekomendacje, następnie porównajmy klika ofert aby mieć jakiś punkt odniesienia co podoba nam się naj… – a co mniej… – na zasadzie konkursu świadectw (czytaj co robi lepsze wrażenie) i … załatwione!
Dobry wybór mamy za sobą w warunkach czynnika czasu i określonych niepewności.
(I tu może ta konkluzja wielu się nie spodoba; jednak mam takie doświadczenia, że wnikliwość analizowania programów szkoleniowych oraz wartości merytorycznej treści ofert – bywa sprawą drugorzędną! Zazwyczaj funkcjonują hasła i obietnice a nie analiza i wnikliwa ocena sposobu myślenia dostawcy o przyjętym / zaproponowanym rozwiązaniu).
I tak oto w firmie, gdzie ludzie nie wyrabiają się z terminami … hmmm …– dajmy im szkolenie z zarządzania czasem lub lepiej obrandowane „efektywność osobista w świecie VUCA”.
Gdy spada im zaangażowanie – dajmy ich menedżerom szkolenie z motywowania lub lepiej obrandowane z terminem „Flow” – „ekstazy przepływu” (wybaczcie ironię) do tego oparte na neuro – moytywacji;
Jeśli sądzimy że ich wyniki sprzedażowe słabną – potrzebują zapewne szkolenia z „technik sprzedaży” od jakiegoś dobrego handlowca – „praktyka” … ponieważ w „naszych potrzebach / i oferowanych szkoleniach stawiamy na praktykę a nie teorię” …i … mamy rozwiązanie naszych bolączek!
A tak przy okazji, ktoś, kto powołuje się na argument (a jest tak zazwyczaj), że sprzedażą zajmuje się 20 lat co traktowane jest jako atrybut mówi nam w istocie, że o tym , że odwołuje się do doświadczenia, które …nie jest istotne, ponieważ 20 lat temu a nawet 10 mieliśmy do czynienia z innym rynkiem, innymi klientami, innymi procesami, modelami biznesowymi, okolicznościami, innymi słowy innymi paradygamtami w sprzedaży. Bywa , że powoływanie sią na tamte doświadczenia – jest niedorzeczne bo obecnie potrzebujemy nowej definicji sytuacji i tworzenia programów szkoleniowych pod nową – dynamicznie się zmieniającą rzeczywistość
Koło fortuny się kręci … podobnie jak hipermarket szkoleniowy. Czas zająć się kolejną sprawą z listy spraw do załatwienia. Temat szkolenia mamy zamknięty. Wydaje się, że wybrany przez nas trener i firma dobrze ogarną temat …Wszak taka jest istota usług szkoleniowo – doradczych: „powierzmy rozwiązanie profesjonalistom” z pierwszych stron Google … a czasem z rekomendacji od naszych znajomych. (Bez merytorycznego namysłu i wnikliwej analizy programu szkoleniowego!)
Daniel Kahneman (autor „Pułapek myślenia”) … w opisie mechanizmów poznawczych powiedziałby prawdopodobnie użyłeś Systemu 1 …poszedłeś na skróty w ocenie sytuacji. Niestety określoną łatwość poznawczą użyłeś, jako maszyny do wyciągania pochopnych wniosków …W istocie popadłeś w pułapkę myślenia, którą formuje w tobie tzw. szybkie myślenie (nazwijmy je tu prowokatywnie: korporacyjnym) …czas … termin … działanie … przejście do kolejnej sprawy).
Czy naprawdę sądzimy, że problemy w naszych organizacjach, jakich doświadczają ludzie – są tak oczywiste i tak proste jak tematy oferowanych szkoleń – a raczej składanych obietnic? Dostarczanych poprzez oferty zazwyczaj nie pokazujące meritum dochodzenia do rozwiązania – bez kontentu – zawartości, a tym samym dostarczane przez Zamawiających, jako rozwiązania dla organizacji? …. (Uwaga: stawiam pytanie otwarte… pomimo iż zdaniem „niektórych” zaczynanie od „Czy” – to pytanie zamknięte … hmmm … rzecz w tym, że w moim pytaniu postawiony, otwarty został i poddany pod rozwagę problem).
Być może w natłoku zadań nie mamy na tyle zasobów wewnętrznych (energetycznych, merytorycznych lub czasowych by podjąć problem z samodzielną próbą zobaczenia jego złożoności). Co więcej, być może …nie widzimy nawet takiej potrzeby odnosząc to …do wspomnianego natłoku spraw…Zostawmy to profesjonalistom, którzy z jakichś powodów rynkowych prawdopodobnie i koniunkturalnych oferują z miejsca gotowe rozwiązania niczym tabletki przeciwbólowe na każdy ból (leczenie objawowe).
Daniel Kahneman wskazałby na problem złudnej narracji w której proste zestawienie dwóch idei tworzy wrażenie logicznej reprezentacji rzeczywistości. To błąd poznawczy Systemu 1.
Wiele ze szkoleń chociaż ciekawych i pozostawiających na uczestnikach dobre wrażenie – w dłuższej perspektywie czasowej okazuje się być – nieprzydatnych i nieskutecznych bo nie poprawia określonych parametrów funkcjonowania firmy/ organizacji lub szkolonych grup pracowniczych. Kto jednak o tym pamięta? Mamy budżet i rodzi się potrzeba generowania następnych i następnych zagadnień szkoleniowych… byle do przodu.
Podstawowa konsekwencja jaka za tym stoi – braku efektywności – wynika zazwyczaj z myślenia produktowego a nie problemowego o szkoleniach, z „czytania” robienia dobrego wrażenia a nie zagłębiania się w merytoryczną zawartość programu – popartą wcześniejszym IAPS (Identyfikacja i Analizą Potrzeb Szkoleniowych …lub idąc dalej problemu w organizacji)
A co jeśli …” większość problemów w organizacjach jest źle zdefiniowana”? (teza MIT) i to na skutek błędnie przyjętych założeń rozwiązywania problemów? Złe definicje mają swoje źródło w uproszczonych kategoriach myślenia …Systemu 1 …(OK. zgoda, wyjątek dotyczyć będzie ekspertów).
Przykłady można by mnożyć:
Co jeśli problem spóźniania się z terminami pracowników – ma swoje źródło w prokrastynacji, co jeśli prokrastynacja – jako mechanizm ucieczkowy od problemu jest wynikiem, lęku przed niepowodzeniem, nadmiernego perfekcjonizmu, ochrony własnej samooceny lub silnej potrzeby wyuczonej bezradności i podporządkowania na skutek bardzo krytycznego i wymagającego szefa i kultury jaką stworzył? Czy w takim przypadku szkolenie z zarządzania czasem – rozwiąże problem? A może przyczyn występowania problemu oraz przyjęcia rozwiązania trzeba szukać w zupełnie innej kategorii problemu a tym samym w innym szkoleniu – i nie wobec pracowników tylko ich szefa – z zakresu psychologii motywacji (nie mylić z motywowaniem)!!!
Tak oto mamy w dostrzeganiu złożoności problemu spóźniania się z terminami – rozwiązanie dla menedżera dotyczące psychologii motywacji. Czy faktycznie odnajdujemy taką zależność zlecając szkolenie? Pytanie czy w ogóle jej szukamy?
A co ze spadkiem efektywności (?): Załóżmy, że odnotowujemy spadek u handlowców w osiąganiu wyników sprzedaży – pojawia się więc zniecierpliwienie oraz refleksja …co jest powodem, że mają gorsze wyniki? … Może faktycznie trzeba im dostarczyć nowej inspiracji w szkoleniach? … Może techniki sprzedaży albo obrona ceny …? Skarżą się przecież, że klienci przestali decydować się na naszą ofertę …która przegrywa z konkurencją (klasyczna obrona ważnego czynnika: samooceny własnej sprawności …a zatem samooceny i ważnego motywu osiągnięć).
Tymczasem kultura sprzedaży w tej organizacji – skupiła się na efektywności – jako takiej, na optymalizacji procesu i pomiarze czasu rozmów z klientami …dlatego miarą sukcesu stał się wynik …Jeśli go nie osiągasz pracuj więcej …”weź się do roboty zamiast narzekać” …czasy są trudne. W organizacji od dawna panuje wypalenie zawodowe, które określone zostaje w literaturze przedmiotu „wyczerpanym ego” – sprawa niebagatelna w organizacjach przeładowanych obowiązkami. Wola jest mięśniem i wyczerpuje się w podobny sposób …dlatego, gdy jesteśmy zmęczeni (po pracy) – bywa, że stajemy się bardziej drażliwi, chcemy mieć święty spokój …nie zajmować się dziećmi …nie angażować w żadne sprawy …zdjąć ciuchy firmowe …walnąć na kanapę i przez dobrą chwilę nic nie musieć zrobić …
A co z tym czasem z naszymi nieefektywnymi handlowcami?
Okazuje się, że w organizacji brakuje pewnej kategorii luzu …ludzie chodzą spięci i nieustannie przejęci wynikiem oraz systemami kontroli efektywności. W ich zawodowej przestrzeni – pomimo wielu deklaracji ze strony szefów nie ma prawdziwej atmosfery otwartej na proces uczenia się, na eksperymentowanie i poszukiwanie nowych doświadczeń …dla wypracowania nowych rozwiązań czy poszukania strategii na klienta w twórczym procesie odchodzenia od schematów. Poziom stresu oraz napięcia …w grze o wynik sprawia
, że nikt pomimo potencjalnej wiedzy nie zaryzykuje eksperymentowania z nowym podejściem do sprzedaży …Atmosfera wokół współpracy – budująca sprzyjający klimat uczenia się wymaga odwagi do popełniania błędu … wymaga luzu i psychicznej przestrzeni …dalekiej od wnikliwego pomiaru rezultatów silnie zaangażowanego – kontrolującego szefa … o cechach ambicjonalnych – byłego niegdyś najlepszego sprzedawcy ….
Zatem – jakie szkolenie(?): techniki obrony ceny, czy może praca nad kulturą w organizacji ? Co będzie realnym przyczynkiem do podniesienia efektywności handlowców? Jaki gotowy temat szkolenia wyda się odpowiedni:
Techniki wpływu , obrona ceny …czy może raczej inteligencja emocjonalna w zarządzaniu – ukazująca na kanwie Analizy Transakcyjnej …że rola Rodzica Krytycznego – jako kontrolującego szefa – nie tworzy w tym przypadku odpowiedniej atmosfery wokół skłonności do eksperymentowania Dziecka Twórczego i Spontanicznego
(kategorie stanów „ja” w Analizie Transakcyjnej ukazującej aspekty naszej osobowości oraz potencjału inteligencji emocjonalnej oraz życiowych postaw) wobec wzrostu kompetencji i zmiany w sposobach sprzedaży sprzedawców.
Zasada: „ to samo tylko bardziej” pod wpływem presji nie stanowi w tym przypadku najlepszego kryterium poprawy efektywności …
A co z kupowaniem doświadczenia (?)– nie można przecież zaprzeczyć, że doświadczony handlowiec …który funkcjonował w branży od 15 lat potrafi przekazać w roli trenera swoje doświadczenia. Ależ tak … na pewno tak … po pierwsze zna problem od środka – nie jest teoretykiem, tylko praktykiem a same lata spędzone w obszarze danego zagadnienia mówią same za siebie …Czy tak ?
No to kilka pytań kontrolnych (z Systemu 2):
1.Czy 15 …10 a może 5 lat temu sprzedawało się produkty na rynku tak jak obecnie?
2.Czy klienci pod wpływem doświadczeń oraz presji ze strony sprzedawców reagują tak samo czy może modyfikują swoje zachowania ?
3.Czy mamy pewność że osoba w danej branży była wybitnym sprzedawcą czy tylko zajmowała się sprzedażą od 15 lat zmieniając co jakiś czas firmy?
4.Czy bardzo dobry sprzedawca mający swoje patenty – i grupę klientów – jest faktycznie dobrym trenerem, który dostrzega różne potrzeby rozwojowe u różnych handlowców, czasem mające swoich podstaw w brakującej technice sprzedaży?
5.A czy same jego doświadczenia są faktycznie jego samymi praktycznymi doświadczeniami – czy może (na szkoleniu) oparł je na literaturze przedmiotu =teorii heheheh … np. ”wywierania wpływu”? A co w istocie leży u podstaw techniki „stopy w drzwiach” by mogła być skuteczna …zbadanej dogłębnie …(z dala od taniej literatury szybkich „rozwiązań” …bo można przypuszczać, że w świecie szybkich rozwiązań – żaden „poradnik handlowca” nie sięga aż tak głęboko …?
6.Czy trener – handlowiec posiadając wybitną wiedze w sprzedaży – rozpozna, że w danej organizacji problemem nie jest handlowiec tylko szef sprzedaży i potrzeba odblokowania w ludziach przestrzeni do eksperymentowania i modyfikowania własnych schematów handlowych pod wpływem zmiany kultury zarządzania…?
Można by pomyśleć, że droga na skróty – to problem przesilenia obciążonych i zmęczonych HR – owców – zarzuconych natłokiem spraw …sądzę jednak, że problem nie jest aż tak prosty a raczej złożony. Nikt nie chce nietrafionych szkoleń.
Tendencja myślenia na skróty …to zjawisko występujące w świecie „bezpośredniego transferu” coraz bardziej powszechnie wchodzące w sposób naszej percepcji i braku metody w podchodzeniu do rozwiązań (nie rozwinę tego wątku bo byłby to nowy temat)
Dotykamy wszak problemu złożoności myślenia zamiast skrótu … Daniel Kahneman w swoich „”Pułapkach myślenia” pokazuje przykład prostego eksperymentu:
- Prosi uczestników biegnących o podanie wyniku w odpowiedzi pytanie ile jest 2×2 …szybka odpowiedź …bez zwalniania tempa … lecimy dalej … 2.Prosi także o udzielenie informacji ile jest 17 x 24?
I tu sprawa nie jest już tak prosta a za nią podążają różne reakcje organizmu …trzeba bowiem uruchomić „zimne silniki” systemu 2
Ludzie nieświadomi udziału w eksperymencie (co teraz zdradzam) przystają …zatrzymują się by zastanowić się nad bardziej problematyczną sprawą i udzielić właściwej odpowiedzi …
Problem złożoności problemu – domaga się zwiększonych zasobów poznawczych …przy realnie występujących ograniczeniach – czego nie sposób zrobić w przysłowiowym biegu lub z marszu …
Namnażanie szkoleń i poszukiwanie coraz to nowych tematów – atrakcyjnych z nazwy i wizualnej oprawy …lub obrandowanej terminologii to mechanizmy i kategorie dobre dla funkcjonowania systemu 1 …ale nie koniecznie propozycje dla rozwiązywania złożonych problemów organizacji -dostrzeganych tylko w
przypadku aktywowania systemu 2 (Dodam …bywa, że …- nie musi być to regułą)
Natomiast problem złej roboty szkoleniowej to ekonomia czasu w miejscu/uważności …Bywa, że pomimo robienia innego wrażenia obecne szkolenia są produktowe a nie …problemowe …Inaczej mówiąc dostarczają określonego produktu szkoleniowego jako gotowego rozwiązania w danej dziedzinie wiedzy – ale nie
zajmują się zbytnio identyfikowaniem i rozwiązywaniem przyczyn realnych problemów w konkretnej organizacji.
Sytuacje potęgują szkolenia otwarte; i obecny trend szkoleń on – line … prawdziwe eldorado dla optymalizacji wypozycjonowanego internetowego sklepu oraz trenerów …robiących tym zabiegiem efekt wow …a następnie efekt skali (brawo dla sukcesu w sprzedaży …gorzej dla klientów – organizacji korzystających z fast foodów (A może nie mam racji …proszę o opinie? Może to kwestia tylko określonych zagadnień w obszarach tzw. „miękkich” – do których w gruncie rzeczy nawiązuję).
Być może potrzebujesz mniej szkoleń niż myślisz?
W mojej praktyce kontaktów z różnymi grupami zawodowymi …począwszy od handlowców a skończywszy na menedżerach stale aktualna jest konkluzja wynikająca z obserwacji …iż w świecie ogromnej masy szkoleń coraz lepiej obrandowanych i zdefiniowanych na nowo wizualną oprawą oraz terminologią
…spora rzesza ich uczestników – odbiorców szkoleń, nadal nie opanowała podstawowych jak dla mnie kategorii umiejętności w danej dziedzinie – pomimo odbycia kilku danego typu szkoleń. Tymczasem jednak sięgając po kolejne …co skłania mnie do kilku wniosków końcowych będących jednocześnie tezami na otwarcie myślenia:
- Prawdopodobnie potrzebujesz mniej szkoleń … niż myślisz (poruszając się w świecie podaży i popytu – poszukiwania i podawania „nowych – sexy- tematów).
- Istotny jest transfer wiedzy – praca nad rozpoznaniem problemu a potem nad wdrożeniem danego rozwiązania / zagadnienia/ zachowania zamiast poszukiwania nowych idei (najlepsze pomysły to nie te najbardziej kreatywne lecz: faktycznie zrealizowane pomysły) Liczy się realizacja.
- Może warto przestać myśleć produktowo o szkoleniach – w biegu …na rzecz skuteczniejszego wdrożenia faktycznych zachowań i procedur; zastanowić się w czym tkwi problem? Możesz pytać o to innych jednak zbadaj istotę problemu w miejsce szukania gotowego rozwiązania.
„Większość problemów w organizacjach jest źle zdefiniowana” – teza MIT (Massachusetts Institute of Technology) w „Sztuce podejmowania decyzji – czyli dlaczego mądrzy ludzie dokonują złych wyborów”? Dlatego autorzy proponują model nieliniowy rozwiązywania problemów.
„Myśli i poczynania ludzi inteligentnych – mogą okazać się głupie – jeżeli pole ich działania jest głupie” – Jeżeli mylisz się w doborze celu …błądzisz we wszystkim innym” – teza warta rozpoznania w: „Porażce Inteligencji – czyli głupocie w teorii i praktyce” J.A. Marina
Bądź „mi – si” … cokolwiek robisz bądź „mi-si” (M.E.C.E. – akronim od Mutually Exclusive Collectively Exhaustive) Zasada McKinseya; jako kategoria definiowania problemów a tym samym szukania rozwiązań – jako warunek sine qua non czynników: wzajemnie wykluczających – łącznie wyczerpujących …Inaczej mówiąc poszukiwanie odpowiedzi na pytania o czynniki sukcesu:
• Co jest problemem (w danej kategorii)
• Co składa się na problem –(suma czynników) czy to już wszystko ?
• Co stoi na szczycie hierarchii problemu ? według zasady 20/80
• Czy rozwiązujesz właściwy problem …?
Te i inne kategorie myślenia – zmieniły nasze postrzeganie szkoleń jako rozwiązania dla organizacji.
A na koniec żart kontekstowy:
W fenomenalnym filmie Toma Tykwera „Biegnij Lola biegnij” – z idealnie zharmonizowaną z obrazem muzyką (polecam!) …tytułowa bohaterka nieustannie biegnie …za każdym razem …zaczynając bieg od nowa … z tego samego miejsca … Tym samym wielokrotnie pokonując ten sam odcinek trasy (odmieniając go na wiele przypadków; ten sam podejmowany trud i zaangażowanie).
Dynamika i nakład pracy bohaterki pomimo iż doświadcza nowych sytuacji w jakimś metaforycznym sensie trzyma ją stale w „punkcie wyjścia”; kto widział film, ten wie o czym mowa…chociaż oczywiście nie jest to główna idea oraz jedyna wymowa filmu.
Jednak ciśnie mi się na usta pewna puenta wynikająca z mojego tutaj wywodu jak również przytoczonego filmu, jako już finałowy przekaz moich rozmyślań nad Systemem 1 i 2 … (szybkim i wolnym):
Biegnij Lola …biegnij … … lub może zwolnij” …ot paradoks
PS. Zrób test myślenia złożonego, który zadasz (najlepiej komuś) w czasie biegu: lub zacznij biec i odpowiedz bez wcześniejszego namysłu ile to jest 17 x 24 ? …Co prawda zostałeś wtajemniczony w cel eksperymentu, drogi Czytelniku więc być może z przekory biec nie przystaniesz …:-) i nie przystaniesz by dokonać kalkulacji i uzyskać wynik? Wówczas sprawdź na kimś innym – czym mogą być ograniczone zasoby poznawcze?
(kadr z filmu „Biegnij Lola …biegnij”)
