Powody szkolenia z zakresu sztuki rozwiązywania sporów i zarządzania konfliktem

Żeby dobrze rozumieć i rozwiązywać konflikty musimy dokładnie zdać sobie sprawę z ich znaczenia dla nas, dla naszych zespołów i naszych organizacji; rozumiejąc, co kryje się za danym sporem. Nie wszystkie one są tylko złem koniecznym, od którego powinniśmy się natychmiast uwolnić. Konfrontacja niesie ze sobą wiele korzyści a poprzez odpowiednie pokierowanie konfliktem możemy w naszych organizacjach zyskać nową jakość współpracy. Na kanwie niezgody – przy dobrym zarządzaniu konfliktem – może zrodzić się wiele wartościowych zmian. Konflikty rozwiązywane za sprawą mądrego kierowania sporem przyczyniają się do porzucania starych schematów, wyzwalania nowego myślenia, układania nowego porządku – pełniąc tym samym rolę katalizatora zmian w organizacji.

Każda twórcza zmiana zaczyna się od przemyślanego sprzeciwu wobec istniejącego stanu rzeczy.

Szkolenie ma na celu:
• Poznanie natury konfliktu, jego rodzajów i charakterystycznego przebiegu
• Identyfikacji przyczyn występowania konfliktu, identyfikacji przedmiotu sporu
• Wyróżnienie specyfiki zachowań w konflikcie i różnych stylów reagowania na konflikt
• Poznania dynamiki konfliktu, jego naturalnego przebiegu oraz występujących symptomów
• Przyjrzeniu się specyficznym zachowaniom oraz nieskutecznym sposobom rozwiązywania konfliktu
• Poznania strategii, metod i taktyk służących rozwiązywaniu konfliktu
• Spojrzenia na konflikt z perspektywy zarządzania konfliktem oraz zarządzania poprzez konflikt
• Określenia strategii i udziału osób trzecich w procesie rozwiązywaniu konfliktów

Zakres merytoryczny warsztatów

Warsztat jest drogą do „oswojenia” i poznania sztuki rozwiązywania konfliktów jak również kwestii zarządzania konfliktami w organizacjach. Szkolenie służy pogłębieniu zrozumienia natury konfliktu, umiejętności diagnozowania przyczyn jego występowania, analizowania przebiegu procesu samego konfliktu w aspekcie kształtowania sposobu jego rozwiązania i wypracowania porozumienia. Szkolenie ma tez na celu zobaczenie konfliktu w innej perspektywie niż zwyczajowo o nim myślimy – jako czynnika niosącego ze sobą potencjał, który uwalania nas od lenistwa w myśleniu i konformizmu stając się zalążkiem przyszłych zmian na lepsze.

Problematyka warsztatów – pytanie problemowe:

1. Jak identyfikować symptomy – wskazujące na problem zawiązania się konfliktu?
2. Jak nie potęgować sytuacji spornych – by zapobiegać eskalacji konfliktu?
3. Jak zminimalizować napięcia i ekspresje negatywnych emocji blokujących kontakt?
4. Jak ukierunkować rozmowę na dialog, nadać problemom wymiaru racjonalnego ?
5. Jak negocjować porozumienie – wypracować rozwiązania satysfakcjonujące obie strony?
6. Jak wyjść z konfliktu – i utrzymać w mocy obustronne postanowienia?

Zagadnienia

I. Natura i rodzaje konfliktów

Jak powstają konflikty, dlaczego jest tak, że ludzie ciągle wdają się w jakieś spory? Z jakiego powodu się kłócimy i jak zachowujemy się w sytuacjach konfliktowych? Przyczyny eskalacji konfliktów – dlaczego czasem tak trudno zablokować negatywny rozwój zdarzeń i dojść do porozumienia?

1. Typologia konfliktów – charakterystyka czynników, które stanowią podłoże konfliktu.

• Konflikt na płaszczyźnie wartości
• Konflikt interpersonalny na płaszczyźnie relacji
• Konflikt wywołany złym przepływem informacji – danych
• Konflikt niezaspokojonych potrzeb i sprzecznych dążeń na płaszczyźnie interesów
• Konflikt w obrębie struktury – czynniki obiektywne

2. Dynamika konfliktu

Każdy konflikt toczy się o coś i posiada swoja dynamikę, mająca wpływ na możliwość zastosowania efektywnych rozwiązań.

• Model dynamiki konfliktu wg. Jamesa S. Colemana – dynamika incydentu konfliktowego

Problematyka wybranych zachowań w konflikcie

• Powracająca natura konfliktu (cykliczność nawracania nierozwiązanych spraw)
• Pozycjonowanie się w roli osoby pokrzywdzonej – ofiary konfliktu
• Zniekształcenie poznawcze –zaburzenia procesu spostrzegania sytuacji w konflikcie
• Tendencyjność w spostrzeganiu – subiektywizm
• Podwójne normy w ocenie zachowań
• Działania pod wpływem emocji – osłabiające porozumienie
• Unikanie konfrontacji i inne taktyki nie prowadzące do rozwiązania konfliktu

Symptomy wskazujące na wstępowanie konfliktu / ocena sytuacji

• Unikanie bezpośredniego kontaktu z partnerem
• Nasycenie formalizmem – brak cierpliwości, drażliwość i brak tolerancji
• Nieprzestrzeganie dotychczasowych wzajemnych rytuałów podkreślających wspólna egzystencję
• Prowokowanie impulsywnych zachowań partnera – czyhanie na jego potknięcia
• Blokowanie informacji – pozwalających drugiej stronie na skuteczne działanie
• Podkreślanie różnic i odrębności we wzajemnych interakcjach
• Atakowanie przewidywanych działań partnera
• Niezgadzanie się na żadne plany i propozycje wysuwane przez partnera
• Ledwo skrywane ironiczne traktowanie partnera: lekceważenie jego poglądów i wysuwanych propozycji działania
• Uparte trzymanie się własnego zdania; gwałtowna jego obrona w przypadku kontrargumentacji partnera (fiksacja)
• Zarzucanie partnerowi braku dobrej woli i nieczystych intencji
• Przejawianie nieufności oraz gotowości do zachowań obronnych i ofensywnych w obliczu bezpośredniego kontaktu z partnerem
• Ograniczenie swobody działania partnera, przejmowanie niezbędnych mu do działania zasobów i jego stopniowe uzależniania

II. Style reagowania na konflikt /typologia zachowań/ strategie rozwiązywania konfliktu

Próba analitycznego spojrzenia na konflikt. Prześledzenie dynamiki konfliktu w poszczególnych jego fazach pod kątem typowych zachowań i okazja do określenia własnego stylu postępowania w sytuacjach konfliktowych. Warsztat może być pomocny w wypracowaniu odpowiedniego scenariusza wychodzenia z konfliktu oraz rozpoznania służącego przewidywalności następstw. Trening zachowań oraz symulacja różnych postaw wobec konfliktu.

Problematyka

• Autodiagnoza – osobistego stylu reagowania na konflikt
Test własnego stylu na tle typologii zachowań w konflikcie

Zachowania w konflikcie: wartość zastosowania danego stylu w obliczu sytuacji

• Problem Unikania konfliktu – reakcja wycofania. Kiedy styl ten ma dobre zastosowanie
Ucieczka od konstruktywnego rozwiązania. powody wycofania; ewentualna zmiana podejścia
Czynniki pseudorozwiazania : odwlekanie, pokojowe współistnienie, ignorowanie, przemilczanie.

• Styl łagodzenia – jak postępować w sytuacji spolegliwości i gotowości pójścia na ustępstwa. Znaczenie utrzymania dobrych stosunków a ryzyko utraty
realizacji własnych interesów.

Droga do korekty własnych błędów – i korygowanie stanowiska wobec strony przeciwnej
Radzenie obie z przewagą drugiej strony

• Konkurowanie / rywalizacja. Określanie kryteriów sukcesu i oceny ryzyka, stosowanie strategii siły i zdystansowania przeciwnika, twarde negocjacje pozycyjne
i ich konsekwencje.

• Kompromis – gotowość do rezygnacji z niektórych celów, zasada wzajemnych ustępstw; taktyka działania na czas – tymczasowe odroczenie. Dlaczego kompromis
traktowany jest jako zgniły. Sytuacja przegranej stron w kompromisie. Alternatywny sposób dochodzenia do rozwiązania

• Kooperacja / współpraca – odkrywanie ważnych interesów stron. Twórcze poszukiwanie rozwiązania w obszarze interesów ukrytych za stanowiskami stron. Znaczenie
ujawnienia potrzeb i odkrywanie intencji w obliczu poszukiwania rozwiązania.

Konstruowanie procesu rozwiązania konfliktu

Fazy Konfliktu – problematyka

• Rozpoznawanie symptomów konfliktu
• Sposoby radzenia sobie z wrogim nastawieniem / i narastającymi zarzutami
• Jak przetrwać spięcia w fazie kumulacji konfliktu – podczas konfrontacji
• Utrzymanie komunikacji po fazie spięcia – oddzielanie emocji od problemu / faktów
• Konfrontowanie stanowisk i rozpoznanie wzajemnych interesów/ potrzeb
• Wypracowanie rozwiązania – w oparciu o nazwane interesy stron
• Wdrażanie postanowień

Zagadnienia:

Przygotowanie rozwiązania

1. Przygotowanie merytoryczne wobec kwestii spornych, dokonanie relatywnej oceny oraz proces wygaszanie emocji. Minimalizowanie negatywnego nastawienia

2. Analiza konfliktu – w ujęciu problemowym: co jest problemem, co składa się na problem? Diagnoza sytuacji w ujęciu jednej z metod „rozwiązywania problemów” Dokonanie hipotez wstępnych pod kątem przedmiot konfliktu? Identyfikacja przyczyn występowania konfliktu / klasyfikacja sytuacji konfliktowej.

• Symulacje myślowe
• Model nieliniowy rozwiązywania problemów
• Zasad hierarchii pól
• Struktura M.E.C.E. (Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive)

Inicjowanie interakcji

1. Wybór momentu rozpoczęcia rozmów / zapewnienie warunków minimalizowanie zakłóceń
2. Uzgodnienia przedwstępne – zaproponowanie rozmowy
3. Przeprowadzenie kontrolowanego sporu – kwestii spornych , budowanie konstruktywnego dialogu , zasady – kontrakt
psychologiczny, konfrontowanie perspektyw,
4. Konstruktywny dialog – model komunikacji 4 -ro wymiarowej / elastyczność w ujmowaniu perspektyw – dotyczących prezentacji swojego stanowiska
5. Analiza konfliktu podczas komunikacji stron – omówienie przyczyn oraz nazwanie kwestii spornych, identyfikacja
wspólnych i rozbieżnych interesów.
6. Wypracowanie rozwiązania / metody kreowania rozwiązań.

Wyjście ze sporu

1. Reakcja na odstępstwa dotyczące ustaleń
2. Negocjowanie sposobu realizacji ustaleń – postanowień
3. Znaczenie gestów pojednania

III. Komunikacja – budowanie porozumienia i dialogu w konflikcie

1. Modele komunikacji – wobec zachowań uruchamianych w konflikcie.
Zachowania blokujące porozumienie, problem rywalizacji i walki na argumenty, eskalacja emocji, bariery w komunikacji najczęściej uruchamiane w konflikcie.

2. Porażki kognitywne blokujące dojście do fazy porozumiewania: uprzedzenia, przesądy, dogmatyzm, fanatyzm.
Zachowania eskalujące konflikt: arbitralne wnioskowanie, selektywne abstrahowanie, przesadne uogólnianie, wyolbrzymianie i umniejszanie, skłonność do myślenia dychotomicznego i absolutyzującego.

3. Budowanie porozumienia poprzez dialog w ujęciu komunikacji Friedemana Schulza von Thuna; znaczenie płaszczyzny ujawnienia siebie – odkrywania intencji dla obu stron konfliktu oraz formułowanie komunikatów na płaszczyźnie rzeczowej – pozwalającej na wygaszenie emocji i formułowanie racjonalnego opisu sytuacji. Uwrażliwienie na aspekt relacji wzajemnych – w budowaniu nastawienia do wspólnego rozwiązania konfliktu.

4. Dynamika relacji międzyosobowych – w ujęciu Analizy Transakcyjnej
Modele zachowań kształtujące sytuacje w konflikcie – tzw. Transakcje Psychologiczne. Stany „ja” – jako wzorce komunikacyjne nadające ton rozmowie i określoną dynamikę w dialogu.
Model dialogu eskalującego konflikt a model konstruktywnego dialogu w strategii tzw. „Dorosłego sterującego” (w oparciu o tzw. Analizę Transakcyjną).
• Transakcje skrzyżowane problem konfliktu relacji i niezgody na role
• Transakcje ukryte – gry psychologiczne leżące u podłoża konfliktu
• Problem zniekształceń poznawczych – postrzeganie sytuacji z własnej perspektywy
• Dorosły sterujący wychodzenie z konfliktu poprzez racjonalne kryteria osądu

Przeczytaj więcej o zagadnieniach    Komunikacji    i     Analizy Transakcyjnej 

IV. Zasady negocjacyjne – w rozwiązywaniu sporów

Model Harwardzki – kluczowe zasady negocjacyjne i ich zastosowanie w negocjowaniu porozumienia
1. Zasada „oddziel człowieka od problemu” – diagnoza problemów / nazwania i opisanie problemów sporu
2. Skoncentruj się na interesach a nie na stanowiskach – odkrywanie potrzeb a dylemat negocjatora
3. Szukaj rozwiązań – kreuj rozwiązania w obrębie interesów stron, znaczenie modeli rozwiązywania problemów /a wybór rozwiązania
4. Nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriów / identyfikowanie obiektywnych przyczyn występowania konfliktu, zasady rekomendacji poszczególnych rozwiązań.

Rozwinięcie zagadnień negocjacji można znaleźć   tutaj

V. Zarządzanie konfliktem – działania prowadzące do porozumienia

Zagadnienia.
1. Włączanie stron w proces rozwiązania konfliktu. Inicjowanie kontaktu, angażowanie stron w proces zmiany – poprzez wspólne poszukiwanie rozwiązań; partycypacja w podejmowaniu decyzji – mechanizm psychologicznej zgody.

2. Strategia przeciwnych reakcji. Zmniejszanie nasilenia reakcji negatywnych poprzez dostarczanie pozytywnych (przeciwstawnych) emocji: empatia, rozbawienie, pobudzanie zrozumienia i sympatii lub odwoływanie do wyższych idei. Cel taktyczny: wywołanie zupełnie odmiennej reakcji na konflikt.

3. Rozwiązanie gdzieś istnieje …
Przegląd i uzgodnienie wzajemnych stosunków / intencji zniwelowanie napięć. Przegląd i uzgodnienie punktów widzenia / zrozumienie sytuacji stron. Przegląd i uzgodnienie postaw / nastawienia do sytuacji – redukowanie sprzecznych dążeń i wrogości.

4. Depersonalizacja oskarżeń. Definiowanie problemu / ustalenie przyczyn, celów i potrzeb (modele definiowania problemów), nadanie porządku poszczególnym kwestiom /zasada obiektywizmu, poszukiwanie alternatyw …model nieliniowy rozwiązywania problemów, ocena i decyzja co do wyboru rozwiązania / akceptowalność rozwiązań – proces dochodzenia do wzajemnych uzgodnień

Taktyki budujące pomost do porozumienia inicjowane przez moderatora.

• Spotkania w milczeniu
• Wspólny cel
• Ustrukturalizowanie, hierarchia potrzeb / definicja wspólnych celów
• Wywiad z osobistością ….
• Weryfikacja wizerunku / obrazu sytuacji …kim jesteś i co Cię skłania do …?
• Dlaczego by nie ,,, ?
• Zmiana perspektywy – jego sytuacja / zamiana ról „Gdybym był Tobą…”
• Kruszenie obiektu / strategia przedśmiertna
• Zawieszenie oceny ja … inne kryteria osądu ….
• Co powiedziałby ekspert … zmiana perspektywy – wejście w inna rolę
• Prowokowanie wątpliwości
• Zmiana paradygmatów – nowe ścieżki myślowe / rozszerzona perspektywa

Prezentacja mechanizmów ludzkich zachować na tle sytuacji konfliktowych, kwestii spornych , odmiennych perspektyw – różnic postrzegania …w małych „kejsach” sytuacyjnych …dzielenie się wnioskami jakie pochodzą z prowadzonych eksperymentów psychologicznych nad konfliktem ….

VI. Zaangażowanie osób trzecich w rozwiązanie konfliktu

Pytania problemowe:
• Jak dobrze przygotować się do spotkania ?
• Jak rozpocząć przebieg mediacji – formalne spotkanie i rozpoznanie w procesie mediacji ?
• Dokonanie prezentacji stron i uporządkowania w zakresie odmiennego postrzegania kwestii spornych.
• Wzajemne poszukiwanie/ prezentacja interesów stron w obliczu przyjętych stanowisk / ujawnienie kwestii ukrytych za stanowiskami / poszukiwanie obiektywnych kryteriów
• identyfikowanie alternatywnych sposobów rozwiązania konfliktu /
• tworzenie obiektywnych kryteriów – ustalenie rzeczywistego przedmiotu sporu
• prowadzenie negocjacji / negocjacje oparte na zasadach (model Harwardzki)
• podejmowanie decyzji
• zamkniecie negocjacji – rozwiązanie konfliktu; dyrektywy realizacji postanowień

Mediacje.

Kiedy zastosować mediacje? Strategiczny model mediacji – warunki skuteczności

1. Rola mediatora i mediacji – w procesie rozwiązywania sporów.

Przygotowanie pozycji w mediacjach – Jaką zająć pozycję – nie będąc stroną konfliktu
Analiza własnego stylu negocjowania – wybór strategii w godzeniu stron konfliktu.
Identyfikowanie czynników konfliktu przyczyn występowania problemu – Identyfikacja podmiotów konfliktu i motywów działania
Analiza realnego konfliktu – przeszukiwanie przestrzeni konfliktu i przyczyn nieporozumień, co jest przedmiotem sporu – gdzie należy szukać rozwiązania?
Zainicjowanie interwencji.  Wybór odpowiedniego momentu dla sprawnej próby rozwiązania zaistniałej sytuacji, strategia małych kroków prowadzących do zgody Rozumienie etapowości procesu dochodzenia do rozwiązania Dojrzewanie do rokowań
Interweniowanie – strategia skutecznego interweniowania; wypracowanie zasad i projektu porozumienia
Wyjście ze sporu – ustalenia co do realizacji postanowień; przewidywanie korekt zapobiegających ewentualnemu usztywnieniu stron ; plan wdrożenia – i rola obserwatorów
Strategie interweniowania – orientacja na proces (mediacja i moderacja admonicja i koncyliacja) lub na wynik (kontrola rezultatów rozwiązywanego sporu) arbitraż i inkwizycja, Med.-Arb

Matryca Shepparda – a kontrolowanie treści sporu, czynników wpływu i sposobu kontroli
a budowanie wajemnego zaufania , edukowanie stron nt. prowadzenie negocjacji, modelowanie zachowań – ukierunkowujących na współpracę, facylitacja / Ważna zasada odpowiedzialności stron i neutralności mediatora

2. Dlaczego mediacje nie zawsze się udają?

Analiza czynników sukcesu i przyczyn niepowodzeń na tle zasad postępowania negocjatora / mediatora w konflikcie.

1. Zapoznanie się z sytuacją obu stron
2. Ustalenie wspólnie zasad przebiegu negocjacji
3. Upewnienie się czy strony akceptują osobę mediatora
4. Interweniowanie tylko w kwestiach formalnych
5. Okazywanie neutralności w sporze
6. Nie zabieranie głosu zbyt często
7. Zagwarantowanie pełnej dyskrecji
8. Dbałość o porządek czasowy
9. Angażowanie stron we wspólne zadania, rozwiązania problemu
10. Gromadzenie faktów stosowanie obiektywnych kryteriów
11. Dokonywanie podsumowań ustaleń
12. W razie potrzeby konferowanie oddzielnie z każdą ze stron
13. Sugerowanie rozwiązania lecz nie narzucanie
14. Wyrażanie zadowolenia z postępów
15. Staranność o to by strony uzyskały porozumienie najpierw w mniej newralgicznych kwestiach

3. Procedura jednego tekstu (dyplomacja wahadłowa)
Procedura stosowana podczas trudnych negocjacji politycznych – stosowana przez doświadczonych dyplomatów.

Cel: Tworzenie struktury motywów postępowania oraz interesów stron konfliktu.
Przygotowanie listy ważnych interesów; wspólnej dla obu stron / oraz przygotowanie się do sesji oceniającej zaproponowane rozwiązania.

4. Strategia mediacji: (P.Carnevale i P. Keenan)

Integracja – poprzez poszukiwanie i znalezienie twórczego rozwiązania, które będzie zaspokajało aspiracje pertraktujących.
Presja – ograniczenie dążeń jednej lub obu stron konfliktu.
Łagodzenie – uwzględnienie dodatkowej nagrody w zamian za osiągniecie porozumienia
Bierny udział – pozostawia negocjatorom samodzielność działania – by mogli sami zarządzać konfliktem
Należy uważać na interpretacje odczuć negocjatorów co do słabości mediatora z uwagi na przyjętą strategię.

Admonicja

Metoda należąca do strategii miękkich – stosowana w zarządzaniu
Próba wywierania nacisku – pośredniego na skłócone strony – by spór zażegnały.

Admonitio – nagana upomnienie, pouczenie
Opiera się na formie wyrażenia niezadowolenia / publicznie artykułowanego lub odwoływania się do nadrzędnych – partykularnych interesów, których realizację blokuje spór.

Wspólny Cel

Stanowi odmianę admonicji, nadrzędność celu buduje w świadomości skonfliktowanych stron perspektywę wspólnego zaangażowanie się w ten cel – nakłaniający do współpracy.

Koncyliacja – porozumienie

Conciliatio – porozumenie łac.

Zakłada powołanie komisji, która bada sytuację i opracowuje konkretne – niewiążące propozycje porozumienia. Zachęcanie każdej ze stron konfliktu by przystąpiły do konkretnych posunięć na rzecz rozwiązania sytuacji konfliktowej.

Prowokowanie wątpliwości

Taktyka redefiniowania pojęć w konflikcie. Dookreślanie spornego problemu lub ponowna weryfikacja pojęć, jakimi posługują się strony konfliktu do opisu swojej sytuacji konfliktu.

„Ja Toba – Ty mną”

Czyli zamiana ról – która pozwala zobaczyć konflikt z perspektywy drugiej strony, dlaczego jakiś problem sporny może okazać się tak istotny. Zmiana perspektyw umożliwia wypracowanie argumentacji przemawiającej do drugiej strony konfliktu.

Plus – minus interesujące”

Cel: depersonalizacja problemu poprzez przeniesienie uwagi ze stanu obrony ”własnego ja” na istotę rozpatrywanego zagadnienia/problemu .

Moderacja

Moderatio – umiarkowanie, gdy konflikt nacechowany jest silnymi emocjami i zagrożony eskalacją. Moderator tonuje napięcia

Taktyka „pierwszego majora” : uruchomienie negatywnych emocji, wprowadzenie groźby siłowego rozwiązania sporu / wejście w rolę osoby nie liczącej się ze stronami, komplikującej konflikt, poszerzając jego elementy składowe – stymulując tym samym dodatkowa motywacje skonfliktowanych stron do jego rozwiązania.

Arbitraż

Odwołanie się do zaplecza: np. prawodawstwa, zasad, ustaleń, wyników obiektywnych badań, ważnych interesów itp. i arbitralne zadecydowanie o wyborze rozwiązania w obliczu sporu.

Sądy polubowne

Na podstawie umowy stron co do klauzuli – tzw. arbitrażowej
Orzekanie w oparciu o względy słuszności / a nie zgodnie z normami prawa – pozwalając na oceny trafne co do specyfiki sytuacji

Med.-Arb

łączenie Mediacji i Arbitrażu
Mediacja – jest na początku interwencji – .lecz gdy nie prowadzi do zamierzonego skutku – porozumienia włącza się Arbitraż, – osąd niezależnego autorytetu

Technika ostatniej oferty

Zadanie sporządzenia propozycji rozstrzygnięcia sporu przez każda ze stron, która to uwzględnia interesy własne i drugiej strony . Arbiter rezerwuje sobie prawo wyboru oferty.

Inkwizycja

Wysoki poziom kontroli nad przebiegiem, rozstrzygnięciem sporu. Inkwizytor decyduje o rozwiązaniach; nie wnika w głąb konfliktu, narzuca sposób prowadzenia sporu oraz rozwiązanie.