Nowe spojrzenie na sprzedaż w kontakcie z klientem

Stare modele sprzedaży – chociaż wciąż praktykowane – przestają działać. Dotyczy to zarówno strategii tzw. „lejka sprzedaży” – jak  i w konsekwencji finalnie prowadzonych rozmów handlowych z klientami. Na skutek zmian rynkowych, szerokiego dostępu do informacji oraz sposobów/ form docierania do klienta a także istnienia różnych modeli biznesowych – klienci obecnie podejmują decyzje: o zakupie, o wyborze dostawcy w zupełnie nowy sposób. Tymczasem codzienne praktyki sprzedażowe handlowców ukazują, że często tkwią oni jeszcze w starych schematach sprzedaży.

Niniejszy tekst traktuje głównie o problemie realizowanych każdego dnia rozmów handlowych z klientami i uwrażliwia na konieczność zmiany co do sposobu i zakresu komunikacji z klientem   

Odpowiedzi się zmieniły. Anegdota dotycząca teorii względności w obliczu zmian

Albert Einstein zapytany któregoś dnia na uczelni o to: 

–  Czy przypadkiem nie zadaje na egzaminie tych samych pytań tym samym studentom kolejny rok z rzędu? – uzasadnił to następująco: 

– „Pytania się nie zmieniły lecz odpowiedzi się zmieniły”. 

Ta anegdota odwołuje się niejako do „Teorii względności” – a przy okazji może inspirować do myślenia o względności w odniesieniu do zmian zachodzących w naszym świecie, w technologii, w gospodarce, w biznesie czy życiu codziennym. Zmiany dyktują konieczność adaptacji.        

Z kolei inna z żartobliwych w odpowiedzi na pytanie:  „co nas czeka w przyszłości…i jakie są prognozy ”? brzmi :

– „To samo tylko bardziej”.  

Wiemy jednak, że ta prawda mocno się zdezaktualizowała. Wraz ze zmianami technologicznymi dochodzi do zmiany tzw. „definicji sytuacji” w wielu aspektach życia i biznesu. Postęp – mający wpływ na rozwój świata –  wynika co raz częściej ze zmiany paradygmatów, a nie intensyfikacji tych samych działań.  

Jak zmiana ma się do sprzedaży? 

Być może wielu menedżerów sprzedaży oraz handlowców zorientowanych na realizację wyznaczonych celów – mobilizuje siebie i zespół do działania  zwiększeniem zaangażowania, podejmowaniem  wzmożonego wysiłku realizującego właśnie zasadę: „to samo tylko bardziej”,

tymczasem osiąganie lepszych rezultatów dzisiaj może mieć swoje źródło w zmianie podejścia do problemu sprzedaży.  

Czasem niewielka zmiana – u źródła niesie ze sobą znaczące konsekwencje, analogicznie do strumienia światła  – gdzie zmieniony niewielki kąt padania / odchylenia u źródła w konsekwencji sprawia, że światło pada i oświetla inną przestrzeń – i zmienia perspektywę. 

Co sprawia, że najlepsi handlowcy mają najlepszą sprzedaż?

To pytanie zadaje sobie prawdopodobnie każdy menedżer sprzedaży i uzyskuje na nie własną odpowiedź, czy jednak te odpowiedzi – miałyby dzisiaj jakiś wspólny mianownik?  

Badania autorów różnych publikacji traktujących o sprzedaży, wykonane na kilkutysięcznej grupie handlowców wskazują, że „stare podejście” często nie wiąże się już z wysoką efektywnością i w obrębie starych typologii zachowań handlowców osiągających rezultaty – trzeba stworzyć nową kategorie sukcesu dla zespołu nowych cech i zachowań praktykowanych przez tych najlepszych.

„Odpowiedzi na pytanie: „Co sprawia, że najlepsi sprzedawcy – są właśnie najlepsi?” …

… znajdują się w zmianie paradygmatów i definiują na nowo kryteria sukcesu w sprzedaży. W tej kwestii wiele już  wiadomo jednak dla zrozumienia istoty problemu, na poziomie strategicznym własnej firmy warto jest formułować także własne nowe hipotezy, tworzyć nowe założenia – i wspomniane już nowe definicje sytuacji, a w konsekwencji wywołać zmianę – orientację sprzedawców na inne działania. 

Pytanie:

Co dla Ciebie i dla twojego biznesu oznacza w praktyce formułowanie nowych hipotez dotyczących czynników sukcesu w sprzedaży? 

• „Sprzedaż w 2025 roku nie polega już na byciu najbardziej zaangażowanym (pracowitym) handlowcem  – polega na byciu najbardziej użytecznym partnerem (strategicznym) dla klienta”   

• „Najwięksi przegrywają dziś nie dlatego, że są słabi – ale dlatego, że utknęli w starych schematach – a klienci zmienili swoje oczekiwania szybciej niż oni” 

• „Wyobraź sobie, że prowadzisz rozmowę sprzedażową tak, że w efekcie klient zmienia zdanie i dochodzi do wniosku, że potrzebuje innego rozwiązania niż dotąd myślał … i to właśnie twojego rozwiązania i twojej firmy”. 

• „Zmiana kryteriów w ocenie sytuacji – sprawia, że bardziej od badania potrzeb  liczy się odpowiedni punkt widzenia na występujący problem” 

• „Kluczowym zagadnieniem w sprzedaży nie jest już „badanie potrzeb” – ale kształtowanie opinii zmiana percepcji klienta, która ukształtowała/ukształtuje jego bieżące przekonanie”. 

Jeśli stare modele sprzedaży – przestają działać lub ich efektywność spada – to jak brzmiałaby Twoja nowa definicja sytuacji w odpowiedzi na pytanie o czynniki sukcesu sprzedaży w Twojej firmie? Jakie zasady – obowiązywałyby sprzedawców w kontaktach z klientami – postawione na szczycie hierarchii problemu? 

Wolisz sprzedawać jak zawsze – czy tak jak dziś kupują klienci?

Okiem trenera.

Na moich warsztatach pokazuję i  wypracowuje z uczestnikami nowe spojrzenie na sprzedaż, nową filozofię działania  – to  jak zmienić starą rozmowę sprzedażową tzw. „proces sprzedaży” na zachowania będące obecnie czynnikami sukcesu- mające istotny wpływ na decyzje klienta. I nie chodzi tu o nowe „sztuczki handlowe” – nazywane powszechnie „technikami sprzedaży” ale raczej o nowe podejście bardziej systemowe, o czym przeczytasz dalej w tym artykule.  

Stary (wciąż praktykowany) model struktury rozmowy handlowej: 

Dotychczasowe modele jak i praktyki handlowe ujmowały sprzedaż w ramy procesu liniowego,  wynikającego z myślenia przyczynowo – skutkowego, z logiki następstwa zdarzeń – procesu, będącego konsekwencją myślenia, że skoro klient „chce kupić” należy nawiązać z nim relację, odkryć jego potrzebę a następnie przedstawić adekwatne rozwiązanie i w drodze negocjacji zamknąć sprzedaż – zakontraktować zakup. 

Proces sprzedaży który nadal funkcjonuje w schematach handlowych przebiega/przebiegał zazwyczaj następująco: 

• nawiązanie relacji z klientem – sukcesywne jej „ocieplanie” 

• zrozumienie położenia klienta, jego problemów oraz badanie i rozpoznanie jego potrzeb  

• przedstawienie i uzasadnienia zaproponowanego rozwiązania odpowiadającego na zidentyfikowane potrzeby – językiem korzyści 

• wynegocjowanie warunków umowy, kupna – sprzedaży, transakcji z uwzględnieniem wcześniejszej negocjacji ceny i warunków – tzw. odpowiadanie na obiekcje  

• zamknięcie – finalizacja i kontraktacja ustaleń  

W tym modelu nie zawiera się już istota sukcesu współcześnie rozumianej sprzedaży.  Z uwagi na zmienione czynniki wpływu kształtujące decyzje klienta, można uznać, że to stary model, który nie gwarantuje już jak dawniej wysokiego prawdopodobieństwa sukcesu. Obecnie punktem wyjścia do rozmowy klienta ze sprzedawcą jest:

– wstępnie ukształtowane stanowisko klienta na skutek wcześniej zebranych informacji,

– posiadanie kilku alternatyw,

– przekonanie (czasem złudne) o słuszności wyboru założonego rozwiązania, za którym kryje się jednocześnie …

– niechęć do przechodzenia wielokrotnego procesu badania potrzeb, odpowiadania na pytania handlowców i wielokrotnego ponawiania „procesu sprzedaży” z każdym oferentem – szczególnie gdy stoi za tym brak skłonności do wyboru dostawcy i realizacji z nim kontraktu.

Nowe spojrzenie na sprzedaż

Czyli bardziej współczesne modele i kryteria sukcesu w sprzedaży 

Współcześnie według analiz i obserwacji (w tym także moich jako trenera), potwierdzonych przez badaczy tematu dotyczących tzw. czynników sukcesu w sprzedaży, w wyniku obserwacji, analiz, pracy z handlowcami sytuacja uległa zmianie: o sukcesie w sprzedaży decyduje inny proces, inne kompetencje oraz inne praktyki handlowe.  

Koncepcja „chwil prawdy” – reinżynieria sprzedaży 

Do obserwacji posłużyłem się koncepcją Jana Carlzona „Moments od Truth” – tzw. „chwil prawdy” – jest to koncepcja, w której obserwuje się i identyfikuje momenty krytyczne – tzw. decydujące chwile, sytuacje, zachowania personelu/ sprzedawców/ obsługi, zdarzenia,  wywołujące określone reakcje i doświadczenia – doznania klientów – uruchamiające w nich określone postawy i zachowania. Koncepcja pozwala dostrzec zależności, identyfikować czynniki sukcesu oraz błędy i anomalia w procesie, które implikują potencjalne negatywne lub pozytywne następstwa zdarzeń,

A zatem negatywne lub pozytywne doświadczenia (customer experinces) na podstawie owych momentów krytycznych – decydujących chwil – mogą wyznaczać nowe podejście, tworzyć nowe paradygmaty, definiować nowe zachowania, nową praktykę, która wpływa na dalszy przebieg danego procesu – co określa się mianem zachowań kluczowych – o decydującym znaczeniu dla planowanych rezultatów.  

Jest to więc kwestia rozłożenia na czynniki pierwsze określonego modelu działania i dokonania – jeśli jest to konieczne  – jego rekonstrukcji  

Koncepcja identyfikowania momentów krytycznych chwil prawdy w sprzedaży:

Model sprzedaży – współcześnie

Współczesny proces sprzedaży –  nie musi (i zazwyczaj już nie jest) liniowy, a sama natura czynników wpływających na decyzje zakupowe klientów uległa zmianie. Klient obecnie inaczej podejmuje decyzje, inaczej kalkuluje ewentualną współpracę, inaczej mierzy wartość oferty -  operując innymi  zmiennymi i myśląc innymi kategoriami w procesie podejmowania decyzji o zakupie. Dzieje się tak  na skutek dostępu do informacji, funkcjonowania w warunkach VUCA – z dynamicznie zmieniającymi się kryteriami decyzyjnymi – zależnie od rozwoju zdarzeń oraz zaistnienia poszczególnych czynników w danej chwili sytuacji  (tzw. momentum). 

Inaczej mówiąc decyzja klienta  jest wynikiem szeregu zmiennych: zależnie od okoliczności zakupu, modelu biznesowego, przyjętej strategii rozwoju firmy, rozpoznania otoczenia firmy, ofert rynkowych oraz zmian zachodzących na rynku popytu i podaży, itd.  

Z tego powodu czynnikiem krytycznym stało się dla sprzedawcy odpowiednie / adekwatne wyczucie chwili, elementu procesu, okoliczności – tzw. „momentum” gotowości do podjęcia przez klienta określonych działań i adekwatnego oddziaływania sprzedawcy:  

• w jakim czasie, na jakim etapie decyzji oraz z czyim udziałem odbywa się rozmowa z  klientem  (tzw. Momentum)  i 

•  umiejętne (kompetentne – czyli adekwatne) reagowanie na sytuację – zależnie od okoliczności.  

Dynamika sprzedaży i zmienność  generują sytuacje powracające dlatego właśnie proces sprzedaży stał się nieliniowy. Powracanie do pewnych kwestii jest elementem ciągłej aktualizacji percepcji poznawczej klienta i zmieniających się pod wpływem informacji kryteriów decyzyjnych nawet podczas jednego procesu sprzedaży.  

Proces sprzedaży stał się nieliniowy bo „wczorajsze ustalenia” mogą nie być już tak samo wiążące „dzisiaj” co wymusza na sprzedawcach rozwijanie nowych kompetencji oraz zdolności do elastycznego przystosowywania się do sytuacji, nowej wiedzy i umiejętności mających w danej chwili decydujące znaczenie jak również wywierania wpływu na decyzje klienta.

Model aktualnego procesu sprzedaży – opracowanie własne:

Okiem trenera

Wyczucie „Momentum” sprzedażowego jako kompetencja. 

Zagadnienie to powinno stać się elementem intensywnego treningu handlowców, w nabywaniu określonych umiejętności rozpoznania sytuacji, identyfikacji czynników o krytycznym znaczeniu dla przebiegu sprzedaży, uchwycenia „momentum” oraz nabywaniu biegłości w „działaniach najbardziej znaczących w danej sytuacji” . Trening może przypominać przygotowania do akcji grup specjalnych, gdzie realizacja celu jest „zapięta na ostatni guzik, a działania operacyjne są doskonale przygotowane we wcześniej wytrenowanych scenariuszach zależnych od okoliczności. Akcja jest dynamiczna i dzieje się szybko – lecz poparta jest gruntownym scenariuszowym przygotowaniem do przeprowadzonego działania. Wytrenowanie jest tutaj bardzo istotne – tymczasem handlowcy odbywają w firmach zbyt mało praktycznych i technicznych szkoleń.

Tkwienie w starym schemacie podczas gdy … „Odpowiedzi się zmieniły” 

Warto tu zaznaczyć, że częsty problem handlowców to „nawyk” trzymania się utrwalonych/utartych  schematów „starych scenariuszy”, powielanych ścieżek,  a nawet stosowania tych samych frazesów handlowych, nazywanych powszechnie technikami sprzedaży. Z drugiej strony jest też praktyka zabiegania o względy klienta, który korzysta z doświadczenia i pracy handlowca – nie mając zamiaru u niego niczego kupić, ponieważ proces konsultacji prowadzi on w kilku miejscach dla zebrania informacji i doświadczeń. Owe postawy handlowców wynikają z wiary, że poszczególne „magiczne formuły” ,  stwierdzenia a wręcz zdaniowe frazy lub zachowania (blefujące) wywrą wpływ na zachowania klienta, tymczasem są wyświechtane i dają sygnał co raz bardziej świadomym klientom o próbach manipulacji, od której sami także nie stronią (tzw. mamienie możliwym kontraktem).
Trenowanie nowych zachowań wymaga więc w pierwszej fazie odklejenia handlowców od „starych przyzwyczajeń i przekonań”. 

Nowy model sprzedaży – nowy paradygmat

Nowe modele sprzedażowe wyznacza wspólny mianownik określonych oczekiwań klientów wobec handlowców i ich zachowań. Często w nowym modelu funkcjonuje  podejście – rozpoznania czy klient jest gotowy do poniesienia kosztów zakupu i ma na to obecnie przeznaczony budżet. Potencjalna gotowość kupna to pierwszy warunek sprzedaży.

Tym co dzisiaj zyskuje na znaczeniu w nowym modelu „dochodzenia do tak” klienta jest umiejętne wpływanie na jego percepcje, praca ze stanowiskiem, rozumienie przyjętych wstępnie przez klienta założeń tak zwanych kryteriów decyzyjnych oraz identyfikowanie motywacji i motywów zakupu.

W koncepcji sprzedaży „Challengera” wskazuje się na następujące kompetencje: 

Wymagalne wobec klientów kompetencje handlowca

Współczesne wymagania wobec handlowca: (stawiające wyzwania obejmujące przygotowanie i biegłość w obszarach, które można by opisać następująco)

• identyfikacja problemów i kryteriów decyzyjnych klienta, analiza jego percepcji (to nie to samo co badanie potrzeb!)  

• umiejętność strukturyzacji problemów i nadawania im hierarchii ważności, np. rozumienia zasady MECE (Mutually Exclusive, Collectiwely Exhaustive) jako warunku sine qua non. 

• rozpoznanie czynników krytycznych dotyczących o przebiegu procesu sprzedaży – są to tzw. decydujące chwile  

• dopasowanie tzw. zachowań kluczowych – adekwatnych i  mających wpływ na dalszy przebieg procesu, rozmowy oraz sprzedaży  

• Identyfikowanie ukrytych motywów i motywacji klienta, które nie dotyczą tylko samego produktu / usługi ale szerszego kontekstu  

• umiejętności zidentyfikowania kryteriów decyzyjnych, a także ich przeformułowywania na rozwiązania 

• wpływania na percepcje klienta a często zmiany postrzegania sytuacji w oparciu o przekazane informacje 

• negocjacji jako zdolności definiowania interesów klienta ukrytych za wyrażanymi stanowiskami,  

Stanowiska stanowią silny mechanizm aktualnego przekonania klienta co do kwestii wyboru
rozwiązania w celu realizacji potrzeby 

• negocjowania stanowisk i pracy z przekonaniami klienta oraz rozumienia funkcji BATNA w procesie sprzedaży 

• perswazji jako czynnika argumentacji – na tyle skutecznej by wpływała na zmianę silnych przekonań i stanowisk klienta  

(tzw. wywierania wpływu przez nauczanie komercyjne)  

• wyczucia etapu procesu jak i faktycznej gotowości do realizacji współpracy oraz zakupu produktu, rozwiązania, usługi – tzw. „momentum” 

• pracy z decyzjami – dynamizowania woli klienta do podjęcia decyzji i sfinalizowania transakcji  

Nawet jeśli te praktyki wyglądają „znajomo” – nie mają silnego odniesienia w codziennej praktyce handlowców, bywa że myślenie o ich stosowaniu jest złudne. 

Skrócony opis kompetencji handlowca w opinii klientów na podstawie „Sprzedawaj jak Challenger”:

Okiem trenera
Proces uczenia nowych kompetencji wymaga: odklejania od „starych” nawyków, schematów i praktyk manipulacyjnych opartych na „zgranych” jak stara płyta technikach i frazesach handlowych. Pokutują one niemal wszędzie. Możesz ich doświadczyć jako klient! Nie działają, szczególnie gdy decyzja o zakupie wymaga czasu i wyboru spośród wielu ofert i dostawców – gdy propozycje są poddawane analizie i refleksji lub analizowane i opiniowane przez kilka osób w firmie (o czym nie myśli handlowiec). Piszę o tym nie bez przyczyny ponieważ oduczanie określonych zachowań jest także procesem.  

Sądzę, że klienci stali się bardzo wyczuleni na manipulacyjne „techniki sprzedaży” oraz frazesy handlowe, które sygnalizują im brak autentyczności relacji ze sprzedawcą i bycia pod wpływem niepożądanej próby wywierania na nich nacisku. Wywieranie wpływu – realizowane nieumiejętnie przez zabiegi manipulacyjne może być czynnikiem utraty zaufania przez klienta. 

Czego uczę w odniesieniu do nowej praktyki sprzedaży:  

• Psychologii zachowań klientów w nowym paradygmacie – dlaczego klienci kupują lub odmawiają zakupu? 

• Kształtowania podejścia handlowca w oparciu o proces rozwiązywania problemów, identyfikację czynników krytycznych, określania hierarchii ważności tychże czynników  

• Uważności na tzw. momenty krytyczne w sprzedaży – w koncepcji Jana Carlsona – są to „chwile prawdy”  

• Identyfikowania i definiowania kryteriów decyzyjnych klienta – tego jak myśli klient, jakimi kategoriami ocenia i jak podejmuje decyzje,  

• rozpoznawania motywacji i motywów zakupu lub przyczyn rezygnacji klienta, także w aspekcie pełnionej roli w firmie i związanej z tym percepcji  

• personalizowania przekazu – odpowiednio do motywów klienta, jego roli i funkcji w firmie oraz kontekstu dotyczącego podejmowanych decyzji 

• wywierania wpływu i perswazji w tzw. nauczaniu komercyjnym, zmieniającym percepcję klienta i kształtującym jego kryteria decyzyjne

• orientacji w ośrodkach decyzyjnych w firmie klienta – osób mających wpływ na decyzje o wyborze dostawcy i oferty 

• rozumienia i akceptacji dynamiki zmian i zmienności w obliczu nieliniowego procesu podejmowania decyzji, 

• wywierania wpływu w odpowiednim momencie na klienta i gotowości do ponownego działania w każdym z tych (wymienionych wyżej) obszarów. 

• rozwijania partnerstwa strategicznego – jako faktycznego czynnika relacji, w pozycjonowaniu się handlowca  

Idea powyższego modelu sprzedaży -  odwołuje się do pojęcia „nieliniowego procesu rozwiązywania problemów” według koncepcji MIT (Massachussets Institute of Technology), i wpisuje się w trend definiowany jako V.U.C.A. 

VUCA to akronim oznaczający świat cechujący się zmiennością (Volatility), niepewnością (Uncertainty), złożonością (Complexity) i niejednoznacznością (Ambiguity). Pojęcie to opisuje dynamiczne, trudne do przewidzenia i trudne do zrozumienia otoczenie, w którym działają organizacje i jednostki.  

Zmienność (Volatility): 
Szybkie i nieprzewidywalne zmiany w otoczeniu, które mogą dotyczyć m.in. trendów rynkowych, technologii, czy zachowań konsumentów.  

Niepewność (Uncertainty): 
Trudności w przewidywaniu przyszłych zdarzeń i ich skutków, co utrudnia planowanie i podejmowanie decyzji.  

Złożoność (Complexity): 
Wzajemne powiązania wielu czynników i zmiennych, które wpływają na sytuację, co sprawia, że jest ona trudna do zrozumienia i analizy.  

Niejednoznaczność (Ambiguity): 
Brak jasnych odpowiedzi i interpretacji sytuacji, co prowadzi do trudności w podejmowaniu decyzji i działania.  

Koncepcja VUCA została pierwotnie opracowana przez amerykańskich strategów wojskowych z U.S. Army War College w celu opisu świata po zakończeniu zimnej wojny. Później znalazła zastosowanie w biznesie i innych dziedzinach, aby opisać zmieniające się i nieprzewidywalne otoczenie. Współczesne organizacje muszą radzić sobie z tymi wyzwaniami, rozwijając elastyczność, zdolność adaptacji i innowacyjność.  

Nowy – nieliniowy model sprzedaży – rozmowy handlowej i związane z nim wymagane kompetencje handlowca. Wyjaśnienie pojęć

Wymagany zakrest posiadanych kompetencji handlowca w kontakcie z klientem i codziennej praktyce sprzedaży – w modelu rozmowy handlowej:

Wyjaśnienie pojęć:

PP- percepcja problemu  

MECE – akronim od Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive 

iOD – dentyfikacja ośrodków decyzyjnych 

S-I stanowiska – interesy 

KD – kryteria decyzyjne 

WW- wywieranie wpływu 

BATNA – akronim od Best Alternative To a Negotiated Agreement 

MiM- Motywacje i motywy 

NK – nauczanie komercyjne 

Mtm – momentum  

Myślenie jako operowanie określonymi kategoriami  – tzw. problemowe  ma wpływ na percepcję klienta i nie jest tym samym co badanie potrzeb, odwołuje się do stanowisk – przekonań, motywacji i aktualnej wiedzy klienta oraz osób decyzyjnych w firmie. Ich rozpoznanie ujawnia wstępne Kryteria decyzyjne klienta: 

czego poszukuje klient? 

Jaki ma problem? I jakie towarzyszą temu obawy? 

Jak powiązał problem z rozwiązaniem, i wdrożeniem? 

Inaczej mówiąc jak klient „widzi” sytuację i jej rozwiązanie ? 

A następnie (dopiero) 

Na ile identyfikuje proponowane rozwiązania ze swoim problemem? 

Percepcja Problemu – KATEGORIE MYŚLENIA – to określony dyspozytyw pojęć jakim operuje klient definiując problem i jego rozwiązanie. Handlowcy mają tendencje do przekonywania klienta do „swojego rozwiązania” do własnej percepcji (tzw. projekcja handlowca na klienta, co (ich zdaniem) jest dla niego dobre na etapie gdy nie mają jeszcze  rozpoznania i zrozumienia Kryteriów Decyzyjnych oraz Motywacji klienta – jest to zły moment na formułowanie propozycji rozwiązania. Wymaga pracy handlowca nad Percepcją Problemu.  

Decyzja zakupowa jest stanowiskiem klienta co do (sposobu) rozwiązania problemu – zgodnie z jego aktualnym wyobrażeniem o celu, realizacji określonego zamierzenia związanego z zaspokojeniem potrzeby i pokonaniem możliwych ograniczeń np. problemów wdrożeniowych.  Praca nad zmianą Percepcji Klienta jest oddziaływaniem na jego Stanowisko. 

Kryteria decyzyjne – to kategorie myślenia według których klient w danym stanie i sytuacji będzie dokonywał oceny i podejmował decyzje, to konkretne wyznaczniki spodziewanych rezultatów, zgodnie  z aktualnym przekonaniem klienta wobec proponowanego rozwiązania. W tym obszarze kluczowa jest praca handlowca nad identyfikacją i ewentualną zmianą owych kryteriów. Ponieważ odmowa klienta zazwyczaj wynika z rozbieżności wyobrażenia sytuacji i brania pod uwagę odmiennych kryteriów niż te, które zaproponował handlowiec. 

Jeśli przyjmiemy założenie, że proces sprzedaży jest procesem kształtowania decyzji zakupowych klienta, które stanowią o wyborze oferty to znajomość tych kryteriów jakimi klient się kieruje przy wyborze może mieć kluczowe znaczenie. Częstym błędem handlowców jest stosowanie argumentacji sprzedażowej i produktowej w oparciu o własne kryteria. 

Motywacja i motywy potencjalnego zakupu, które uwarunkowane są nie tylko samą potrzebą posiadania danego rozwiązania – produktu ale pozycją i funkcją osoby decyzyjnej, jej otoczeniem warunkującym status w organizacji, sposobem widzenia sytuacji z perspektywy pełnionej roli oraz kontekstu sytuacyjnego. 

Motywacja i motywy zakupu – to nie to samo 

Motywację do dokonania zakupu kształtują róże czynniki – nie tylko związane z samą ofertą ale środowiskiem pracy, warunkami firmy, osobami decyzyjnymi, zwyczajami oraz stosowanymi praktykami, obawami, układami i panującymi stosunkami w firmie itp. Zazwyczaj o tych  czynnikach motywacyjnych handlowcy nie rozmawiają uznając że identyfikuje je „badanie potrzeb”. Klienci mają skłonność do udzielania wymijających odpowiedzi – którym nadmiernie ufają sprzedawcy. Frank Bettger wybitny sprzedawca ubezpieczeń autor publikacji „jak przetrwać i odnieść sukces w biznesie”  przedstawiał tezę co do komunikacji z klientami iż „Ludzie mają zazwyczaj dwa powody kiedy coś komunikują – ten , który dobrze brzmi – jawny i ten prawdziwy – ukryty”. 

Badanie motywacji i motywów – jest także rozpoznaniem „momentum” zakupowego: na ile istotny „na dzisiaj” jest problem na drodze kupna oferty / rozwiązania/produktu/ usługi…itp  Bariery dotyczące realizacji zakupu – wynikają także z czynników pozasprzedażowych – nie związanych z prezentowaną ofertą.  

W koncepcji Sandlera sprawdza się także gotowość do poniesienia kosztów zakupu – jako miernika wiarygodności klienta. Identyfikacja gotowości do poniesienia kosztu zakupu – eliminuje zbyteczne działania sprzedawcy i firmy w opracowywaniu oferty i podejmowaniu działań konsultacyjnych na rzecz klienta, który nie zamierza dokonać zakupu za to chętnie skorzysta z „darmowej” usługi zabiegania o jego względy. 

Stanowiska i interesy klienta. To kwestia docierania do istoty problemu klienta, stanowiącego także pole do negocjacji – z uwagi na różnicę percepcji i pracy z  przekonaniami klienta o sposobie rozwiązania problemu – tym samym faktycznych interesów klienta, ukrytych za stanowiskami i przekonaniami. 

Docieranie do Interesów klienta – jest podstawą do formułowania adekwatnego przekazu i często wiąże się z pracą ze Stanowiskiem klienta poprzez zmianę jego percepcji  – służy temu tzw. nauczenie komercyjne. 

Nauczenie komercyjne – to przekazywanie znaczących, unikalnych i jednocześnie nowych informacji – mogących wpłynąć na zmianę postrzegania sytuacji przez klienta i przyjęcia do swojej świadomości (do swojego stanowiska) nowych kryteriów decyzyjnych, mających wpływ na wybór oferty i decyzje zakupowe. W psychologii określa się to mianem internalizacji – przyjęcia i uwewnętrznienia przekazanych tez.

Zasada MECE. To akronim – warunku (sine qua non) nadającego problemom i ich rozwiązaniom określoną strukturę uporządkowaną według czynników: 

A. Wzajemnie Wykluczających (Mutually Exclusive) i jednocześnie 

B. Łącznie Wyczerpujące (Collectively Exhaustive) 

Dotyczy także nadawania wagi poszczególnym czynnikom składającym się na problem i umiejscawiania najważniejszych z nich na szczycie hierarchii (problemu)  – tzw. hierarchii pól. 

Zasada Hierarchii pól została ciekawie przedstawiona w pozycji „porażka inteligencji czyli głupota w teorii i praktyce” J.A Marina, gdzie autor pokazuje problematykę porażek kognitywnych

W procesie definiowania rozwiązywania problemów w więc także w konstruowaniu oferty sprzedażowej dobra struktura według MECE odpowiada na pytania: 

• co jest problemem? 

• Co składa się na problem? 

• Co stoi na szczycie hierarchii problemu? 

• Czy rozwiązujesz właściwy problem? 

• Czy to już wszystko? 

BATNA – jako najlepsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia – to kategoria pochodząca z negocjacji. W istocie pozwalająca na zdefiniowanie silnych i słabych stron oferty oraz identyfikacji siły negocjacyjnej stron. Definiowanie  BATNA w sprzedaży przyczynia się do określania tzw. nośników wartości oraz formułowania przewag konkurencyjnych w firmie – istotnych dla klienta. Inne spojrzenie na BATNA pomaga zrozumieć, że to firma reprezentowana przez handlowca może stanowić ową „lepszą alternatywę” z uwagi na owe nośniki wartości. BATNA – okazuje się pomocna także w identyfikowaniu Kryteriów decyzyjnych klienta. BATNA – Best Alternative To Negotiated Agreement

Wywieranie Wpływu – w nowym ujęciu nie dotyczy tylko technik manipulacji i reguł wpływu społecznego ale zdolności do wpływania argumentami na tzw. Percepcje Klienta i na jej zmianę, zmianę postrzegania sytuacji przez klienta na korzyść oferowanego rozwiązania. Wymaga od handlowca zdolności identyfikowania i formułowania nowych Kryteriów Decyzyjnych poprzez przekazywane informacje w tzw. nauczaniu komercyjnym. 

Momentum – to wyczucie chwili, wyczucie momentu zwrotnego dla dalszego przebiegu procesu sprzedaży oraz etapu na jakim znajduje się klient w procesie zakupowym, podejmowania decyzji. Nie jest to dawniej definiowany „sygnał zakupu” ale rozpoznanie krytycznego momentu – decydującego o dalszym kierunku przebiegu rozmów handlowych. (Jako składnika nieliniowego procesu). 

Ośrodki decyzyjne W nowym paradygmacie sprzedaży liczy się nie tylko sam produkt i oferta ale zbudowane zaufanie do dostawcy i zyskanie zwolenników w firmie klienta, 

wytyczne w organizacji i decyzyjność osób wyznaczonych do realizacji określonych kontraktów – przedstawiających i rekomendujących ostatecznie rozwiązanie zarządowi.  

Poszczególne osoby decyzyjne w firmie wyznaczają zazwyczaj  swoje kryteria wyboru dostawcy i rozwiązania z uwagi na pełnione role i oczekiwania odbiorców rozwiązania. (tzw. wewnętrzni klienci firmy – interesanci planowanego rozwiązania) 

Wywieranie nacisku to z kolei praca z zachowaniami ucieczkowymi klienta. Obawy, lęk, prokrastynacja i zwlekanie przed decyzją, potrzeba zaczerpnięcia informacji od innych dostawców, badanie rynku – wszystko to wpływa na odraczanie decyzji.  

Finalizacja sprzedaży jest więc procesem dochodzenia do chwili znalezienia się lub doprowadzenia klienta do określonego momentu zakupowego. Momentum to nasilenie pozytywnych wskaźników w świadomości klienta odwołujących się do jego czynników decyzyjnych,  jest procesem  dochodzenia do „TAK” klienta i odchodzenie od „NIE”. Wydaje się że rozsądniej jest myśleć o tym w aspekcie nieliniowego procesu rozwiązywania problemu – o czym napiszę w odrębnym artykule. Przyczyna tkwi w tym, że większość problemów w organizacji jak również wstępnych założeń sprzedawców co do ich rozwiązania jest …że zdefiniowana i podlega rekonstrukcji w procesie sprzedaży. 

To stwierdzenie – jeżeli jest prawdziwe – implikuje zmianę w podejściu do sprzedaży – tzw. zmianę paradygmatów 

Przekonywanie klienta – a zmiana percepcji czyli od stanowiska do decyzji … 

Okiem trenera

Co wypracowuję podczas warsztatów handlowych?

Stanowisko jako określone przekonanie, będące wynikiem wyobrażenia o sytuacji  można kształtować w umiejętny sposób.  Jest to zazwyczaj trudna praca z percepcją klienta. By wpłynąć na zmianę  przekonań kluczowe jest aby skutecznie wprowadzić do myślenia (klienta) nowe informacje, dane, nowe perspektywy czynniki – zmienne, zmieniające percepcję problemu implikujące nowe spojrzenie na (jego) rozwiązanie. Handlowiec może tu natrafić na silny opór i blokadę klienta, dla którego przedstawione argumenty -  nie wpisują się we wstępnie ustalone wcześniej kryteria decyzyjne (silne przekonania).   

Uczę i wspieram kompetencje handlowców w zakresie: 

• identyfikacji kryteriów decyzyjnych z jednoczesnym kształtowaniem percepcji klienta  

• Rozumienia i rozpoznania kategorii myślenia (przekonań) klienta oraz jego motywów   

• Wprowadzania nowych kryteriów decyzyjnych- kategorii myślenia przez sprzedawcę wpływających na motywację i decyzje zakupowe klienta 

• Negocjowania stanowisk i definiowania interesów  

• Wywieranie wpływu który nie spotka się z blokadą w  tak zwanym „nauczeniem komercyjnym” – przekazywania poglądowej wiedzy na dany problem klienta 

• Odkrywania i odwoływania się  w sposobie argumentacji do unikalnych wartości firmy oraz czynników budowania przewagi rynkowej  

Zadaniem handlowca w tym obszarze jest posiadanie orientacji co kształtuje obecny system myślenia klienta, jak doszedł do określonych wniosków, nie jest to typowe badanie potrzeb lecz coś znacznie więcej, za czym podąża – formułowanie tez zmieniających percepcje klienta i jego wyjściowych kryteriów decyzyjnych.  

Epilog dotyczący problemu Zmiany podejścia do sprzedaży.

Kiedyś: Handlowiec był źródłem wiedzy o produkcie. Im więcej miał informacji do przekazania – tym bardziej umacniał swoją pozycję. Współcześnie w dobie szerokiego dostępu do informacji przekazywanie wiedzy tzw. „nauczenie komercyjne” stawia wyższe wymagania powiedzenia klientowi czegoś – czego nie wiedział i nie znalazł w przeszukiwanych źródłach informacji – unikalna wiedza, unikalna perspektywa jako spojrzenie na dany problem – co  może zmienić jego (klienta) optykę i zapatrywania na dany problem. Jest to efekt pracy i przygotowania całej firmy a nie tylko handlowca. 

Definicja:  Stanowisko klienta to bieżące – aktualne przekonanie  co do sposobu rozwiązania (swojego) problemu w celu realizacji określonej potrzeby (osobistej lub biznesowej) z uwzględnieniem potencjalnie występujących ograniczeń.  Praca ze stanowiskiem klienta to nie badanie potrzeb i nie „walka na argumenty” w konwencji „tak… ale…”

Dziś: Przed kontaktem handlowym i rozmową klient zasięga informacji, opinii, bada  temat, przeszukuje Internet, czyta recenzje, porównuje oferty nabiera przekonań i formułuje własne kryteria …

… ma (wstępnie) wypracowane stanowisko oraz przekonania (założenia) przed zakupem – co do swoich oczekiwań, ma  wyobrażenie (do-mniemanie) co do rozwiązania swojego  problemu i sprecyzowane tezy – wobec oczekiwanej oferty od dostawcy.  Często uważa, że wie więcej niż handlowiec o sposobie rozwiązania swojego problemu, bo najlepiej rozumie jego naturę. Klient przystępuje do rozmów własnymi hipotezami wstępnymi. 

   

Jak zatem rozmawiać ze „zorientowanym” klientem?

…gdy  klient  ma już wstępnie wypracowane stanowisko, (ma swoje zdanie) przekonanie, co do planowanego rozwiązania. 

Problemem przekonania klienta do zakupu nie jest dostarczenie informacji ale praca z jego wstępnie ukształtowanym stanowiskiem – przekonaniami. 

Z tej pozycji może reagować krytycznie/ sceptycznie na propozycje handlowca.   

Prawdopodobne jest też, że klient zidentyfikował już potencjalne słabe strony, problemy jakie określone kategorie produktów (oferowanych przez dostawców) mogą posiadać i jest na etapie poszukiwania optymalnego rozwiązania. Stanowiskiem klient – negocjuje pozycyjnie swoje niewypowiedziane potrzeby chcąc uzyskać przewagę nad handlowcem – z uwagi na posiadanie swojej BATNA – najlepszej alternatywy dla negocjowanego porozumienia. Zdobywając wiedzę na temat  produktu poznał określone kryteria oceny produktu / rozwiązania/ usługi kwalifikując je do zestawu swoich potrzeb oraz wymagań.  

Okiem trenera 

Obserwując rozmowy handlowców, słuchając szeregu narracji i argumentacji handlowych mogę stwierdzić że to co handlowcy nazywają „obiekcjami” jest rezultatem dialogu, który odbywa się między stronami na poziomie stanowisk. Jest to gra argumentów, które nie zawsze trafiają do przekonań klienta na skutek silnej tzw. „Projekcji handlowca” który także mniema, że wie co stanowi siłę jego rozwiązania i co jest „najlepsze” dla klienta, tymczasem znacząco rozmija się z kryteriami decyzyjnymi klienta.

Faktycznie w współczesnej sprzedaży oferty ważna rolę może zajmować uświadamianie klientowi silnych stron rozwiązania  – w tzw, nauczaniu komercyjnym –  zmieniającym percepcje klienta – jednak nie może ono odbywać się bez zrozumienia przez handlowca kryteriów decyzyjnych, motywacji i motywów zakupu klienta. Chodzi o zrozumienie biznesu klienta, roli i funkcji oraz motywacji osoby decyzyjnej, a same rozwiązania muszą trafić w obszary interesów biznesowych klienta stąd tak ważna jest kategoria „mówienia językiem klienta” – dostosowania do jego optyki, roli i funkcji w firmie. Handlowcy nie mogą przekonywać klienta bez rozumienia jego KD/ KM … 

KM – kategorie myślenia , jakimi kategoriami myśli i pojmuje problem  

Czego uczę w tym zakresie handlowców: 

• Identyfikowania KD – Kryteriów Decyzyjnych i odwoływania się do nich  

• analizy produktu i rozwijania silnej argumentacji w oparciu o kryteria klienta – mówienia językiem klienta.  Uczę pracy (handlowca) z przekonaniami klienta, umiejętności wpływania na percepcję (problemu) i ewentualną zmianę stanowiska. W obszarach kryteriów decyzyjnych klienta działają czynniki na „tak” i na. „nie” zależnie od poprowadzenia rozmowy. Owe czynniki decyzyjne stanowią określone „momentum” decydujących chwil o dalszym przebiegu rozmowy, zmiany kierunku myślenia, akceptacji lub rezygnacji.  Ważną rolę odgrywają tu zachowania kluczowe – handlowca. A zatem: 

Orientacja w sytuacji wyjściowej. Systemowym działaniem  handlowca będzie w trakcie rozmowy; 

• rozpoznania -  jak myśli klient, jakimi kategoriami definiuje problem i mierzy/ ocenia ofertę? 

• Gdzie leży w istocie problem klienta? 

• co może mieć wpływ na jego decyzje – jakie czynniki dotyczące jego percepcji problemu? 

• Co kształtuje – oddziałuje na jego motywacje (jakie motywy) i ośrodki decyzyjne w firmie (klienta) 

• Jakimi kategoriami/ myśli, jakimi kryteriami i jakim stanowiskiem stanowiskami definiuje on oczekiwane rozwiązanie? 

• Gdzie działanie sprzedawcy – może kształtować / zmieniać przekonania klienta, pod wpływem kształtowania percepcji klienta? 

Nie jest  to powszechne stosowane  badanie potrzeb, pochodzące ze starego schematu sprzedaży, do którego klient może nie być współcześnie skłonny, będąc niechętnym do udzielania informacji.  

Uczę i wypracowuję metody i „narzędzia wspierające”:  

• Identyfikowania problemów  formułowania pytań pozwalających na przeszukiwanie przestrzeni problemów ujętych w określoną strukturę 

• Uważnego  słuchania, prowadzenia rozmowy konsultacyjnej w duchu “trusted advisor” i wyciągania wniosków 

• Budowania zaufania wynikającego z własnej siły i pozycji -  w kształtowaniu decyzji klienta . 

• Identyfikacji problemów i rozumienia kryteriów decyzyjnych, oddziałujących na percepcje klienta zamiast  „badania potrzeb”. 

• Formułowania argumentacji odpowiednio do sytuacji oraz odbiorcy – mówienia językiem klienta  

Okiem trenera 

Partnerstwo w sprzedaży – to nie samo co dobre wrażenie wynikające z relacji i spolegliwego  kontaktu czy rozszerzania relacji na gruncie nieformalnym. Co prawda w Polsce nadal funkcjonuje formuła koleżeństwa, protekcji i polecania znajomych – zamiast silnej merytorycznej oceny rozwiązania i propozycji wartości … to w istocie – nie jest to aspekt kultury merytokracji a raczej stereotyp folwarcznych relacji „zakolegowanych” druhów. Pomijając ten aspekt w sprzedaży  – ważne staje się dla wielu firm zbudowanie partnerstwa strategicznego. Sprzedawca jako doradca, sprzymierzeniec długofalowy  powinien rozwijać partnerstwo strategiczne, wiedzieć – jak się pozycjonować w firmie klienta aby inni dostrzegali jego rolę w wspieraniu firmy w jej zamierzeniach i dążeniach (strategicznych i realizacyjnych).  

W koncepcji Challengera określono to definicją kompetencji handlowca jako:  „znajduje szerokie poparcie w firmie klienta”. Znajdowanie poparcia to identyfikacja ośrodków decyzyjnych, osób, interesariuszy opiniodawców mających realny wpływ na decyzje zarządu. Wymaga trafiania argumentacją oraz przekazem do przekonania tychże (funkcyjnych) osób, mówienia o rozwiązaniach ich językiem.. 

Kiedyś: Liczyło się domknięcie sprzedaży – klasyczne techniki zamykania, presja i powszechne stosowanie zasady niedostępności – ,„limite offer”.  

Dziś: Klient oczekuje, że handlowiec pomoże mu podjąć właściwą decyzję – nawet jeśli oznacza to rezygnację z oferty. Owa adekwatność rozwiązania uwarunkowana jest myśleniem problemowym a nie produktowym, Wymaga nastawienia na proces rozwiązywania problemu (klienta, dostawcy i wdrożenia) 

Czego uczę 

• Umiejętności pracy z klientem w perspektywie strategicznej,  z jego perspektywy

• Orientacji na ośrodki decyzyjne w firmie klienta 

• Formułowania przekazu – dostosowywania języka komunikacji do odbiorcy  

• Myślenia problemowego i doradztwa, nawet gdy oznacza to przesunięcie decyzji i rekomendację innego rozwiązania. 

• Konstruowania wartości w oparciu o rozpoznane kryteria w firmie klienta, nie tylko cenowej oferty. 

• Identyfikacji silnych stron – jako dostawcy, stanowiących dodatkową wartość dla klienta  
• identyfikowania i wpływania na tzw. „ośrodki decyzyjne klienta„

Od sprzedaży „face – to face” do sprzedaży hybrydowej uwarunkowanej przez  nowe media i szeroki dostęp do informacji  

Kiedyś: Spotkania w firmie klienta, prezentacje, próbki, katalogi. 

Dziś: Zdalne konsultacje, rozmowy, CRM, narzędzia AI, automatyzacja kontaktu, lead nurturing, oraz działania w warunkach rozszerzonej perspektywy i  dostępności do informacji percepcje klient i jego orientację. 

Działanie handlowca  w warunkach VUCA – wymaga zmiany nastawienia do narastających problemów, do dynamiki zmiany okoliczności oraz występującej potencjalnie nieprzewidywalności, a w tym gotowości do wykraczania poza utarte schematy, procedury czy ramy. To umiejętność elastycznego działania i adaptacji ale także  akceptacja nieliniowego procesów sprzedaży z powracającymi obszarami do ponownego uzgadniania. 

Czego uczę? 

Swobodnego stosowania  nowoczesnych narzędzi do komunikacji oraz sprzedażowych (CRM, LinkedIn, Sales Navigator, Sequences). 

Rozwijania kontaktów i budowania relacji w środowisku zdalnym – przez wideo, e-mail, LinkedIn. 

Pracy z narzędziami AI wspomagającymi prospecting, ofertowanie i follow-up. 

Od produktu i myślenia produktowego do rozwiązania o istotnej dla klienta wartości biznesowej 

Kiedyś: Liczyły się cechy produktu przedstawiane jako zalety i korzyści, funkcjonalność oraz odpowiednia cena. 

Dziś: Klient pyta: „Jak to rozwiąże mój problem biznesowy? Jak poprawi mój wynik, jak będzie wspierać rozwój mojej organizacji itp.?” 

Paradygmat doradztwa wiąże się dzisiaj z umiejętnością rozwijania partnerstwa strategicznego i stosowania myślenia co do rozwiązań systemowych.  

Czego uczę? 

Przekładania rozwiązania produktu na wartość dla klienta (Value Selling, Insight Selling). w powiązaniu z wszelkimi wartościami jakie oferuje dostawca, jego unikalne know-how oraz procesy budujące przewagę konkurencyjną na rynku.

Stosowania języka wartości osadzonych w realiach klienta. Język korzyści to nie wszystko –  nie chodzi tu bowiem o starą formułę Cecha -Zaleta- Korzyść …ale o pracę handlowca z przekonaniami klienta, z jego stanowiskiem oraz rozszerzaniem perspektywy poznawczej w celu kształtowania jego poglądów na sytuację, zmianę przekonań i stanowiska co do wyboru oferty.  

We współczesnym trendzie sprzedażowym określa się to terminem „nauczania komercyjnego” (za „Sprzedawaj jak Challenger”). Chodzi o to by oferować klientowi wiedzę i doświadczenie w celu propagowania i formułowania określonych kryteriów decyzyjnych, stanowiących realną wartość i wpływających na percepcje klienta a tym samym jego motywację do rozwijania współpracy (bywa, że stoi za tym zmiana stanowiska) 

Budowania tzw. business case, nawet jeśli sprzedajesz usługę lub produkt B2C. Opisane i opowiedziane doświadczenia budują wiarygodność firmy i podnoszą zaufanie. Dobrze jest zatem mieć dobrze sprofilowane pod klienta przykłady innych „wdrożeń” jako studium przypadku.  

Od improwizacji spontanicznej sprzedaży do myślenia systemowego.  

Kiedyś: Dobry handlowiec „miał gadane” i „radził sobie improwizując”. 

W dobie kryzysu gospodarczego – wychwycenie momentum sprzedażowego – lub jego wytworzenie, pochwycenie okazji powinno być poparte gruntownym przygotowaniem, ponieważ utrata potencjalnego klienta w sytuacji spadającego popytu to zmarnowane szanse uzyskania przychodu dla firmy.  

Spora rzesza handlowców nie potrafi odpowiedzieć wyczerpująco na pytanie: „dlaczego klienci mieliby dokonać zakupu właśnie ich produktu/rozwiązania” oraz jakie jest 10 (wyróżniających) powodów aby związać się z ich firmą”  oraz dlaczego „potrzebują właśnie tego a nie innego produktu” ? Sprzedawcy nie opierają się na pogłębionej, systemowej merytorycznej analizie wartości własnej firmy  – jako dostawcy rozwiązania oraz znajomości tzw. nośników wartości istotnych dla klienta na tle wcześniej zdefiniowanych problemów klienta. Partnerstwo strategiczne zostało wyparte przez paradygmat szybkiej sprzedaży produktowej w wielu organizacjach. 

Zazwyczaj też handlowcy nie przepracowali tego tematu w obrębie własnej organizacji – co stanowi unikalną wartość ich firmy przy dostarczaniu rozwiązania, za to nadmiernie ufają swoim hasłowym deklaracjom -  „frazesom handlowym”, technikom wpływu a także własnym spontanicznie wyrażanym  „predyspozycjom” do prowadzenia spontanicznej rozmowy , oraz „przestarzałym” zagrywkom handlowym zwanym szumnie „technikami sprzedaży”. Nie rozumieją iż pewne zagrywki – taktyki  są tak ewidentne i namierzalne, że nie działają lub wręcz działają przeciwskutecznie – na klientów z powodu samego faktu ich stosowana, postrzeganego jako zabieg manipulacji – „zagrywki handlowej”.  

„Gadane” – nie wystarczy szczególnie że jest ono zazwyczaj obarczone szeregiem „frazesów handlowych” projekcji sprzedawcy na klienta  -  mających się nijak do istotnych kryteriów decyzyjnych z perspektywy klienta, jego motywacji i motywów zakupu. Tak zwane „nawijanie makaronu na uszy”  jest mierne i nie pozycjonuje handlowca zbyt wysoko jako partnera strategicznego przychodzącego z rozwiązaniem dla klienta.  

Koncepcja „Sprzedawaj jak Challenger” – nowe systemowe podejście do sprzedaży

Zdaniem niektórych – badających problem skuteczności sprzedawców najlepsi  pracują w oparciu o proces, dane i określoną strukturę. Ich zachowania sprzedażowe posiadają zespół cech  wynikających z nowych kompetencji (przybliża je między innymi  koncepcja sprzedaży tzw. „Challengera” – nowej kategorii sprzedawcy:

Okiem trenera – czego uczę w nawiązaniu do ww. koncepcji?

Projektowania procesu sprzedaży i przygotowania się do rozmowy z klientem dopasowanego do branży i grupy docelowej oraz kierowanego do tzw. ośrodków decyzyjnych  w firmie klienta – osoby decyzyjnej przy zakupach (tzw. buy’er persony) 

Mierzenia konwersji, analizy lejka sprzedażowego, pracy z KPI. Oraz przemyślenia całego procesu sprzedaży z perspektywy zarówno zachowań sprzedawców  jak i modelu biznesowego klienta.  

Dyscypliny działania  i regularnych retrospektyw ale także  pracy i eksperymentowania na dynamicznym rynku procesów sprzedaży oraz skutecznych rozmów handlowych według formuły „co się sprawdza, co się nie sprawdza” z proponowanymi rekomendacjami. 

Organizuję warsztaty, które angażują nie tylko sprzedawców ale także inne działy w firmie do określenia i promowania unikalnej wartości firmy oraz przygotowywania odpowiedniej argumentacji sprzedażowej przy formułowaniu tzw. narracji komercyjnej  (nauczana komercyjnego) 

Wychodzenia poza schematy. Z mojej perspektywy – trenera sprzedaży – pracy z handlowcami przywiązanymi do określonego modelu sprzedaży – mogę stwierdzić, iż handlowcy miewają spory problem by wyjść z utartych i silnie utrwalonych schematów myślowych oraz z zachowań, które z perspektywy sprzedaży są już nieaktualne. To jak forma (trudnego) oduczania złego stylu, złych nawyków w uprawianej  dyscyplinie sportu.  Utrwalone złe nawyki potrafią blokować rozwój -  nie pójdziesz dalej i nie osiągniesz lepszych wyników jeśli nie uwolnisz się od starych przyzwyczajeń i nie nabędziesz nowych umiejętności / kompetencji opartych na nowych zachowaniach – i technikach 

Uczę … nawet doświadczonych handlowców? 

Bywa, że pojęcie doświadczony handlowiec jest mitem. Jeśli bowiem przyjmiemy założenie, że zmienia się rynek, zmieniają się modele biznesowe, zmieniają się zachowania klientów oraz ich praktyki w dokonywaniu zakupów oraz podejmowaniu decyzji zmieniają się paradygmaty w sprzedaży  – czymże jest deklarowane  „20 letnie doświadczenie handlowca” (skoro dawne praktyki uległy dezaktualizacji) … Jeśli handlowiec nie przestał tkwić w starych schematach i nie zastosował nowego podejścia?  A zatem nie decyduje czas i „tradycja” ale elastyczność w kształtowaniu nowego podejścia i zdolność do wychodzenia poza schematy. 

Czego uczę? … 

Spojrzenia na sprzedaż od nowa poprzez współczesne  zrozumienie natury sprzedaży oraz zachowań klientów w danej branży, z odwołaniem do unikalnego „modelu biznesowego” który niemal zawsze jest specyficzny, wymagający adaptacji taktyki sprzedażowej. 

Coaching i mentoring handlowy

Czego uczę:

• Jak rozmawiać z klientami, którzy też mają presję, niepewność, decyzyjny chaos. Przyznam, że w kwestii VUCA mam swoje zdanie …owa „nieprzewidywalność” i zmienność rzeczywistości jest uwarunkowana tzw. Sumą kosztów krańcowych – obliczonych na krótkoterminowy zysk.  Żyjemy w świecie niedoróbek, bylejakości lub jak kto woli powierzchowności uwarunkowanej wszechpotężnym „czynnikiem czasu” i krótkich terminów oczekiwanych zwrotów z inwestycji …szybko i jeszcze szybciej…bardziej i jeszcze bardziej …więcej i jeszcze więcej w perspektywie krótkoterminowej. 

• Rozumienia Sprzedaży  w świecie wielu ośrodków decyzyjnych, decydentów i zmiennych kryteriów decyzyjnych zależnie od zajmowanej pozycji, wydłużonych procesów decyzyjno -zakupowych, obarczonych mechanizmem zwlekania oraz występujących blokad zakupowych  

• Używania języka wiarygodnych historii ale także sztuki perswazji i kształtowania decyzji klienta gdzie jego kryteria decyzyjne stanowią punkt wyjścia do kształtowania percepcji zakupowej.  

• Budowania zaufania i wiarygodności nie tylko w wyniku prezentacji sukcesów klientów jako społecznego dowodu słuszności ale czynników organizacji firmy, modelu biznesowego przewag i unikalnych wartości jako zasobów firmowych dostawcy działających w interesie klienta. 

• Zdolności do autorefleksji i zmiany: w dzisiejszym świecie powszechnego dostępu do informacji ważna jest kompetencja handlowców kształtowania percepcji oraz decyzji klienta – nie starymi sztuczkami i frazesami handlowymi ale tzw. nauczaniem komercyjnym, wyrafinowanymi technikami perswazji które potrafią zmieniać i rozszerzać optykę klienta o nowe kryteria decyzyjne. Zmiana perspektywy wpływa na zmianę przekonań i decyzji co do wyboru dostawcy i rozwiązania. 

• Mentalności growth mindset – uczenia się na błędach. Ale przede wszystkim eksperymentowania…na dynamicznie zmieniającym się rynku dla rozszerzenia własnych kompetencji oraz elastyczności w podejściu do sprzedaży, do prowadzenia rozmowy handlowej, ponieważ proces decyzyjny klienta obecnie jest nielinowy … a nie jak uczy stara szkoła procesowy od relacji poprzez badanie potrzeb, przedstawianie rozwiązania odpowiadania na obiekcje, obrony ceny i zamykania sprzedaży …. 

• Nieliniowości jako stylu myślenia o problemie, o rozwiązaniu i o sprzedaży, co  wynika z tezy, że „większość problemów w organizacji jest źle zdefiniowana” (Stanowisko Gary Kleina z MIT). Brak ciągłości procesu może okazać się „nowym początkiem dla sprzedaży” pomimo „wczorajszych ”ustaleń z klientem. Ta elastyczność i uznanie braku liniowości w procesie sprzedaży wymaga zrozumienia i akceptacji przez sprzedawców… Nie może ich deprymować, bo wymusza na nich zupełnie nowe strategie i taktyki prowadzenia sprzedaży. 

• Feedbacku, z analiz nagrań rozmów, studium przypadku, przygotowania strategii na określonego klienta oraz coaching sprzedażowy.  

Zapytaj o ofertę wstępną – porozmawiajmy o problemach i potrzebach rozwojowych handlowców, dokonajmy analizy i stwórzmy plan rozwoju jak również projekty dedykowanych szkoleń.

Kontakt poprzez zapytanie o szkolenie: https://business-everywhere.pl/kontakt-andrzej-koszyk/