Cechy dobrego handlowca. Rankingi i benchmarking

Dlaczego to nie takie oczywiste być wysoko na firmowej liście w rankingach sprzedaży? Czyli o co chodzi z najlepszymi na tle przeciętnych? Nieco inne spojrzenie na rankingi  i zmiana paradygmatów dotyczących czynników efektywności.

Artykuł skomplikowany czytasz na własną odpowiedzialność 🙂

Przyjęło się za dosyć powszechną i dobrą praktykę wielu działów handlowych tworzenie rankingów sprzedawców. Odtąd widnieją w salach sprzedażowych tablice lub ekrany z ogłoszeniami wyników, określające dzienne, miesięczne lub roczne rankingi wyznaczające pozycje handlowców – począwszy od najlepszych do tych … najsłabszych. 

Przyświeca temu jak sądzę założenie – że sprzedaż to proces niezwykle ekspansywny,  w którym jak nigdzie indziej liczy się wynik. W przeciwnym razie lepiej poszukać sobie innej pracy. Twarda gra – w której  rezultat zależy głównie od efektów zaangażowania i skuteczności, oraz od tego jak bardzo wytrwale handlowiec pracuje  by dowieźć wynik.

Twarda gra rynkowa – w której zwycięzca bierze wszystko?  To jeden z tych zwodów, w których wynik Cię zweryfikuje… żadne teorie i żadne filozofie, co najwyżej kilka technik sprzedaży, samodyscyplina i podejmowanie/generowanie leadów… a dalej już tylko ostatnia prosta…wynik!

Pracuj mądrze a nie ciężko … bo klientów bierze się sposobem (?)

Pominę fakt i uzasadnienie – dlaczego tworzenie rankingu sprzedawców – stanowi istotny błąd psychologiczny i daje efekt przeciwskuteczny lub co najwyżej obojętny dla sporej rzeszy handlowców. Pominę też fakt filozofii zarządzania mocno proklamowanej przez Jacka Welcha – zwolennika „systemu wyróżnianie najlepszych” („Winning znaczy Zwyciężać”) i nie dlatego, że temat nie byłby warty przemyślenia ale dlatego, że chce zwrócić uwagę na problem – który moim zdaniem może być znacznie mniej dostrzegalny.

Pytanie: Skoro tak wielu ludzi uprawia zawód  handlowca, lubi to co robi pracując w tym zawodzie zazwyczaj wiele lat – dlaczego w rankingach najlepszych zazwyczaj są nieliczni?

Dlaczego lista rankingowa zazwyczaj wypełnia się najliczniejszą grupą tych przeciętnych, dających średni wynik- zadowalający ale nie wybitny? Czy przyczyna bycia najlepszym – owa znana powszechnie tajemnica sukcesu – to efekt samodyscypliny wytężonej pracy i rozwoju – które charakteryzują nielicznych?

Czy cała reszta nie miała i nie ma ochoty wyrwać się z masy przeciętności, ma mniejsze aspiracje, słabość charakteru, brak zdolności, wypaliła się lub ma inaczej postawione priorytety (mylone z celami)? Co jest powodem? Czy zasadnym jest doszukiwać się w pracy handlowca analogii do wyników (wyczynów) sportowca stającego na podium zwycięzców – co miałoby być wypadkową bycia najlepszym? Efekt:

• Wytężonej pracy
• Talentu
• Niezłomności i wytrwałości
• Pracy nad sobą i własnymi ograniczeniami
• Uczenia się technik sprzedaży
• Wyznaczania celów i osobistych ambicji?
• Pokonywania słabości, lenistwa lub złych nawyków?

Te kwestie wydają się być bezdyskusyjne… lecz czy to wszystko?

Moja odpowiedź brzmi nie (wiem) – poszukując zupełnie nowych odpowiedzi i mówię to głównie dlatego, że może od dawna przyjmujemy zwyczajowe – błędne kryteria oceny dobrej pozycji handlowca?

Wyniki sprzedażowe – rankingi handlowców ich rezultaty mogą być efektem pochodzącym od czynników z listy zupełnie innych kategorii takich jak np.:

• Bezrefleksyjność
• Brak dylematów
• Rezygnacja z określonych kategorii poznawczych
• Przewartościowanie systemu wartości
• Postawienie sobie określonych priorytetów
• Rozstrzygnięcie / i brak wewnętrznego konfliktu (dążenie – unikanie)
• A nawet brak wewnętrznych rozterek czy skrupułów.
• Zdolność do adaptacji – jako specyficznego procesu uczenia się

(Brzmi szokująco na pierwszy rzut oka? – Spokojnie to tylko hipoteza)

Wróćmy na chwile do biznesów, organizacji – działów sprzedaży i ich szefów.  Jak definiuje się standardy, wzorce zachowań, priorytety, dotyczące ważnych dla organizacji wartości, jak tworzy się kryteria oceny pracy handlowców, jak definiuje się normy i systemy nagradzające zachowania a jak wyznacza wyniki…?

Jak często systemy te i przekaz niesiony przez szefów sprzedaży jest zbiorem czynników wzajemnie się wykluczających? Ile jest w tych zasadach oraz szkolonych praktykach sprzedaży  sprzecznych założeń i dążeń – których w istocie nie da się pogodzić?  Stawia się pomiędzy nimi znak równości, jako cech koniecznych i…  współistniejących, które de facto w sposób niezrozumiały – budzą w handlowcu określony dysonans poznawczy – konflikt wewnętrzny w określaniu siebie, w procesie sprzedaży i działaniach na rzecz wyników?

Kogo zazwyczaj szukamy i jaką miarą mierzymy kandydatów do roli dobrego handlowca –  czyli co zawiera zazwyczaj profil oczekiwanego / idealnego/ sprzedawcy (oprócz doświadczenia):

1. Pracowitość a więc samodyscyplinę
2. Wysoką motywacje do pracy
3. Konsekwencje w działaniu – niezłomność i wytrwałość – siłę charakteru w osiąganiu wyni8ków
4. Ukierunkowaną na cel osobistą skuteczność – poczucie sprawstwa
5. Osobę godną zaufania a więc spójną wewnętrznie, z zasadami i normami (wartościami)
6. Autentyczną i uczciwą w swoich zamiarach a zatem wobec klientów i organizacji
7. Relacyjną wobec klientów lub wręcz empatyczną – dobrze rozumiejącą potrzeby klienta
8. Samodzielnie rozwiązującą problemy – a zatem autonomiczną w myśleniu i działaniu

Czy zaczynasz dostrzegać ów paradoks …. Dotyczący problemu wzajemnie wykluczających się cech na tle realiów organizacji? Co powiesz na to, że wielu nieprzeciętnych ludzi – może nie stanąć nigdy na szczycie rankingów sprzedaży…  bo reprezentacja cech,  które ich definiują  – nie pozwala im być w zgodzie z tym, do czego nakłania ich firma, organizacja  oraz szef sprzedaży? Oczywiście nakłania nie wprost ale poprzez zarządzanie i promowaną kulturę.

Diabeł tkwi w szczegółach… w niuansach …w dylematach wyboru  z ostatniego kuszenia …

To nie reprezentacja najlepszych wymienionych cech – przynosi rezultat na miarę bycia na szczycie rankingów tylko zaledwie zbiór niektórych – tak zestawionych cech i zachowań by pozwalały na zdolność handlowca do adaptacji. 

Obalanie mitów – lub realne dążenie do doskonałości

Być może –  bo to tylko hipoteza – trzeba pożegnać się z mitem idealnej organizacji, zmodyfikować kryteria dotyczące kultury organizacji lub zmienić kategorie oceny poszukiwanych do danej roli kandydatów?

Jakie mogą występować bariery adaptacyjne –  ludzi będących reprezentacją wielu łącznie pożądanych cech hipotetycznie idealnego handlowca? Dla zobrazowania – spróbuje ująć je w określone dylematy wewnętrzne ludzi reprezentujących określone wartości:

Szczerość: – jak mam być szczery skoro wiem, że nie mogę klientowi powiedzieć o wszystkim bo wtedy prawdopodobnie zrezygnuje?

Empatia: czuje, że ten produkt nie jest najlepszym rozwiązaniem dla tego klienta… co mam zrobić skoro muszę mieć wynik a nie mam innego rozwiązania?

Zrozumienie potrzeb:  Jak mam badać potrzeby i je zaspokajać: skoro wiem, że wówczas uświadomię klientowi, że potrzebuje innego produktu i odeślę go do konkurencji?

Samodzielność: Jak mam myśleć niezależnie i samodzielnie rozwiązywać problemy – skoro wiem, że nikt w firmie tej zasady i procedury nie zmieni chociaż wszyscy wiedzą że nie ma ona od dawna sensu?

Rzetelność i uczciwość: Jak mam być uczciwy i w zgodzie z samym sobą skoro ukrywam wady tego rozwiązania i aby sprzedać muszę pominąć milczeniem kwestie, które pewnie zainteresowałyby klienta przy podejmowaniu decyzji?

Zasady: Żeby tutaj osiągać najlepsze wyniki – trzeba wyzbyć się skrupułów – a ja muszę zarobić na rachunki i utrzymanie rodziny.

Inicjatywność: Nie mam po co iść do szefa …bo znowu mi powie, że mam nie dyskutować tylko robić tak jak powiedział…przecież jest praktykiem z długoletnim stażem (czytaj tradycjonalizm wobec innowacyjności)

Filozofia działania: Jak mam widzieć złożone problemy klienta i szukać rozwiązania skoro moja organizacja nakłania mnie do upraszczania i szybszego zamykania sprzedaży

Doradztwo: Jak mam myśleć kategoriami rozwiązań – skoro może się okazać, ze moja firma nie posiada takiego produktu.  

i inne …

Pragmatyzm – praktyków sprzedaży …

Najczęstszym uzasadnieniem w powyższych sytuacjach dla szefów sprzedaży oraz organizacji  zorientowanych na dostarczanie wyniku i orientacji na maksymalizowanie zysku – będzie więc uzasadnienie; w rodzaju: „nie mamy na to wpływu – zajmij się tym na co masz wpływ” .

Jeśli iść tym tropem warto jeszcze raz odpowiedzieć sobie na pytanie, kto faktycznie będzie zajmował listy najwyżej notowane w rankingach sprzedażowych (?):

Być może – ludzie bez dylematów, nie myślący wieloaspektowo ale raczej robiący swoje… o określonych priorytetach – nie koniecznie zgodnych z fałszywą ideologią oczekiwanych wartości … stosowanych wychowawczo dla określania publicznego wizerunku pracodawcy i firmy; ludzie przede wszystkim z dużą zdolnością do adaptacji – praktyczni – praktyką odsuwania określonych dylematów moralnych i wewnętrznych rozterek porzucanych… na rzecz osiąganych celów…?

Odpowiedzi się zmieniły …

Ponieważ poruszam się w świecie sprzedaży oraz w obrębie organizacji sprzedażowych…dostrzegam opisany tutaj problem, który być może stawia wiele definicji sukcesu w obliczu zmiany paradygmatów i obalania mitów w obrębie istnienia określonych kategorii…

(Analogicznie jak w odrębności wykluczających się praw fizyki uwarunkowanych przestrzenią i zakresem ich obowiązywania –  praw zgoła odmiennych dla fizyki kwantowej cząstek elementarnych i praw fizyki Newtona: grawitacji i zakrzywienia czasoprzestrzeni … – tak wiem tym przykładem skomplikowałem).

Rozłączne prawa i kategorie czy blokujące wynik dylematy  – wewnętrznego konfliktu; odmowa bycia najlepszym w rankingach?

Osobiście znam przykłady ludzi wrażliwych, kochających zwierzęta, zdeklarowanych vegan  chcących żyć w zgodzie z naturą – którzy w imię sukcesu – nie mają dylematu rozwijać i potęgować rozwój sprzedaży i biznesu – firmy, która swoje kosmetyczne produkty oparła na rybim – kolagenie jako najlepszym komponencie kosmetyków odbudowujących i poprawiających wygląd skóry ….

Zatem ich kategoria sukcesu – mierzona z pracowitością i wytrwałością, osobistym rozwojem ma się nijak do innych wartości …gdyż  nie pozostaje w zgodzie z tym, że rozwój ich działalności, stan wyników w sprzedaży  oraz wzrost volumenu sprzedaży produktów firmy wiąże się z zwiększeniem skali zabijania ryb na surowiec dla owych kosmetyków.  Dylemat tożsamości: Veganin czy człowiek sukcesu?

I tutaj wracam do wstępnej hipotezy dotyczącej dylematów blokujących ludzi przed byciem najlepszymi – być może zupełnie inne cechy charakteru najlepszych handlowców determinują ich miejsce zajmowane najwyżej w rankingach niż potocznie sądzimy …co nasuwałoby wniosek, że w imie fałszywych założeń, wzmacniamy w kulturze zarządzania nie te cechy które stanowią wyznacznik faktycznego osiągania najlepszych wyników.

A to w konsekwencji rodzi kolejne pytania, które powinny otworzyć myślenie menedżerów sprzedaży – w problematyce najlepszych sprzedawców:

Co pozwoli handlowcom – realnie utożsamić się ze sprzedawanym produktem?

Jakich faktycznych wartości dostarczamy klientom?

Jaką kulturę organizacji chcemy tworzyć – faktycznie a nie w wizerunkowe wzorce i postawy

Czy jesteśmy uczciwi sami ze sobą – definiując czynniki sukcesu?

Czy znam faktyczne motywy, motywacje i kryteria decyzje handlowców i rozumiem ich dylematy

Czy nasza organizacja jest otwarta i kieruje zasoby do dostarczania klientom lepszych rozwiązań i faktycznych przeżyć?

Co mówią o nas chwile prawdy  „Moments of truth” w koncepcji Jana Carlzona

Jacy ludzie pasują do naszej organizacji: jeśli zdejmiemy z siebie określone kategorie mitów.

Jaki powinien być dominujący tzw, temat motywu kandydata: orientacja na cel, orientacja na wynik i osiągnięcia, orientacja na stan.

Kogo szukamy i dlaczego?

Zmiana paradygmatów czyniła zazwyczaj postęp w rozwoju technologii, w organizacjach, życiu społecznym lub sposobie działania firm – nie jest łatwa bo dotyka czynnika zmiany i oporu wobec niej i jest w istocie sztuką zarządzania.

Przychodzi mi tu na myśl niezwykle odkrywcza i płodna definicja „Zasady Hierarchii pól” zawarta w książce Jose Antonio Marina: („Porażka Inteligencji czyli Głupota w teorii i praktyce”), która odpowiada na problem: dlaczego mądrzy ludzie dokonują złych wyborów?

Myśli i poczynania – które same w sobie są inteligentne – mogą okazać się głupie – jeżeli pole ich działania jest głupie.   Jeżeli mylisz się w doborze celu – błądzisz we wszystkim innym

Warto tu tez przytoczyć inną zasadę McKinseya definiowania i docierania do istoty problemów w organizacji według modelu:  M.E.C.E. Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive czyli warunku sine qua non: Wzajemnie Wykluczających – i jednocześnie Łącznie Wyczerpujących, które wymagają uzyskania trafnej odpowiedzi na 4 pytania:

1. Co jest problemem?
2. Co składa się na problem?
3. Co stoi na szczycie hierarchii problemu?
4. Czy rozwiązujesz właściwy problem?

A jakie jest twoje rozpoznane i udokumentowanie uzasadnienia dla  kryterium powodów występowania w rankingu określonych sprzedawców jako tych najlepszych?  Jeśli przyjmiemy że są oni odzwierciedleniem i reprezentacją kultury twojego zespołu, stylu zarządzania, kultury  organizacji oraz określonej reprezentacji modelu biznesowego  oraz produktu?

Komu ich zachowania przystawiają lustro odzwierciedlające kulturę organizacji oraz styl zarządzania reprezentowany przez szefów ?