Problem:

Jeśli to prawda – to jak prowadzić rozmowy z klientami, jak pokierować danym procesem sprzedaży i określonym momentum – „momentem kontaktu z klientem”, jak dokonywać udanych transakcji i na czym ma opierać się „jednosesyjny inwestor”- sprzedawca podejmujący w danej chwili kontakt z klientem,  aby generować zainteresowanie i zwiększać przychody – zyski z inwestycji czasu i zaangażowania na rynku sprzedaży?

Czy szukanie analogii do handlu na rynkach finansowych pozwala przyjąć lub zmieniać założenia co do sposobu prowadzenia rozmów z klientami?  Jak kształtować swój wynik w sprzedaży nie odnajdując w nim żadnych prawidłowości?

Moja teza:

Podobnie jak na rynkach finansowych zdaniem niektórych tzw. „analiza techniczna” – nie działa. Nie działają też techniki sprzedaży – szczególnie, gdy ich zasady układają rozmowę według określonych kroków postępowania – przyjętego zazwyczaj standardu: 1. nawiąż relację, 2. zbadaj potrzeby, 3. przedstaw rozwiązanie, 4. rozwiąż obiekcje, 5. uzasadnij cenę, 6. zamknij. Oczywiście wierzymy, że jest inaczej – bo nadawanie sensu naszym poszczególnym działaniom stawia przed nami wymóg i potrzebę szukania prawidłowości przyczynowo – skutkowych ujętych w schematy postępowania.

Uwaga: Ponieważ tekst w ocenie samego autora – wydaje się zawiły z powodu wysokiego poziomu abstrakcji (przepraszam tak wyszło) – jeśli się zmęczysz Szanowny Czytelniku (jego czytaniem) sięgnij po przykład znajdujący się na samym dole tej publikacji.

Nieco inne spojrzenie na sprzedaż

Zanim przejdę do prezentacji idei nabywania wiedzy o technikach sprzedaży – taktykach handlowych  posłużę się analogią do sytuacji na rynkach finansowych – przykładem dotyczącym giełdy a wiec innej formy handlu – na tzw. instrumentach finansowych. Na giełdzie transakcji dokonuje się w każdej minucie (a nawet sekundzie) w oparciu o cenę prezentowaną na wykresach giełdowych –  dotyczących wizualizacji zawartych dotychczas transakcji. Wykresy to zazwyczaj podstawa do dokonywania analiz zachowań inwestorów i podejmowania decyzji.

Negocjowanie kontraktu

Giełda to nieustający proces negocjacji, w którym strona kupująca i sprzedająca wybiera odpowiedni jej zdaniem moment dla zawarcia transakcji – „momentum” (otwarcia pozycji) –  czyli odkupienia danego instrumentu finansowego od sprzedającego, który z kolei uznał że to dobry moment na jego sprzedaż (i zamkniecie zlecenia – z finalizacją transakcji).

W środowisku inwestorów – traiderów – toczy się spór o to czy wykresy giełdowe – historia dotychczas zawartych transakcji (tzw. lewa strona wykresu) mogą być podstawą do przewidywania przyszłości i podejmowania na tej podstawie decyzji inwestycyjnych (wielkiej niewiadomej prawej strony) – dla znalezienia odpowiedniego „momentum” dokonania transakcji – kupna określonego waloru dla osiągnięcia zysku w przyszłości (według zasady: kupić taniej – sprzedać drożej).

Analiza wykresów giełdowych –  określana jest terminem analizy technicznej podczas gdy obiecująca wartość firmy – emitującej dany instrument finansowy jest objęta terminem i działaniem terminem analizy fundamentalnej  – dotyczącej oceny rokowań wzrostu wartości firmy w przyszłości  a nie obecnych cen rynkowych.  Cena – jako miernik wartości ma zatem stanowić odzwierciedlenie rosnącej wartości firmy przez wzgląd na jej działalność oraz sposób zarządzania realizacją projektów mających wpływ na jej rozwój w przyszłości i rosnącą pozycje na rynku.

Mamy zatem do czynienia z krótką – chwilową (analiza techniczna)  i dłuższą – perspektywiczną (analiza fundamentalna) relacją w handlu instrumentami na rynku. Opartą na dwóch wymienionych analizach.

Analogicznie jest w procesie sprzedaży: gdy istnieje jakiś fundamentalny powód (suma powodów) klienta do dokonania zakupu produktu, rozwiązania czy usługi oraz chwilowy dla podejmowanych decyzji kontakt klienta ze sprzedawcą – jakim jest rozmowa handlowa w celu dokonania sprzedaży.

Analiza Fundamentalna – dotyczy fundamentów leżących u podstaw wartości firmy – długookresowo; Analiza Techniczna – dotyczy obecnej sytuacji i doboru kryteriów stanowiących podstawę do szybkiego (w danej chwili) zawarcia transakcji.

Analiza techniczna – nie działa, a co z technikami sprzedaży?

To pogląd części inwestorów – dokonujących codziennych spekulacji giełdowych w celu wygenerowania zysku opartego na zasadzie „kupić taniej – sprzedać drożej”  znajdujących odpowiedni moment na rynku do zawarcia transakcji (kupna a potem sprzedaży).  Nie działa, bo zachowań inwestorów będących na rynku w danej chwili nie da się w prosty i oczywisty sposób przewidzieć, a tym bardziej  kontrolować, inaczej mówiąc znajdować prawidłowości co do przewidywania ich postępowania. Ilość zmiennych mogących przyczynić się do tzw. reakcji ceny – jest niewiadomą. (Podobnie jak niewiadomą na tym etapie są motywacje klienta do zakupu oferty – proponowanej w danej chwili przez handlowca).

Analiza techniczna – dostarczająca  wiele możliwych  interpretacji dla wielu inwestorów staje się przedmiotem iluzji widzenia określonych prawidłowości na rynku i co za tym idzie podejmowania błędnych decyzji – wynikających z fałszywych przekonań.

Dla handlowca rzecz ma się podobnie – fałszywe przekonania oparte na zbudowanych technikach sprzedaży- to trzymanie się „standardu” który dyktuje określone zachowania w sprzedaży.

Co jest nie tak z potocznie rozumianymi technikami sprzedaży?

Techniki sprzedaży – podobnie jak analiza techniczna – stanowią ujęcie historyczne; wydając się oczywiste dopiero po etapie zawarcia i finalizacji transakcji. Wierzymy w nie i ich skuteczność na podstawie analiz historycznych – doszukujących się w nich określonych prawidłowości, nie uwzględniając całej gamy (zupełnie innych zmiennych), czynników mogących pojawić się w kolejnej sytuacji handlowej która okaże się inna pod względem rodzaju pojawiających się okoliczności. Bo przecież pomimo stosowania technik …aż 95% – rozmów to efekt nieudanych transakcji, w których klient powiedział „NIE„. Być może to kwestia sporna w uznaniu – co należy pojmować jako technikę w sprzedaży? Dla mnie technika będzie wyuczoną sekwencją określonych postępowań według jakiegoś przyjętego standardu – podczas gdy brak techniki – będzie zdolnością lepszej orientacji w aktualnej sytuacji – „momentum” -pomimo założonego standardu. Sytuacja różnicy w podejściu jest trudna do ukazania w opisie sytuacji – jednak widoczna w trenowanych sytuacjach handlowych lub analizach rozmów z klientami. Jako trener odnajduje ich wiele w obserwacji sprzedaży u handlowców – kiedy ich sposób prowadzenia rozmowy jest wyuczony techniką powodującą błędną orientację w sytuacji.

 Analiza techniczna – może nie uwzględniać aktualnych  warunków rynkowych stanowiących podstawę  do zachowań na nim klientów, co do wzrostu lub spadku ceny, co do decyzji by trzymać dany walor czy go zbyć w danym czasie.   Rynek finansowy opiera się na tylu zmiennych że nadawanie mu określonej regularności wynikającej ze znajdowania – doszukiwania się określonych prawidłowości w wykresach – może okazać się pułapką inwestycyjną budującą fałszywe przekonanie o osiągnięciu zamierzonego efektu.

Taką samą pułapką bywają techniki sprzedaży, jako trener jestem w stanie rozpoznać handlowca, który podejmuje realizację wybranej sekwencji zachowań dla pokierowania rozmową: (przykładowo takich jak: AIDA, RAIN, SPIN, PKS, CCS, Challenger SALE, czy SANDLER, „Stopa w drzwiach”, Niska piłka”, „drzwiami w twarz” czy „Karate”). Co do wymienionych tu oraz innych technik – uważam, że warto je znać po to by lepiej rozumieć mechanizmy warunkujące czynniki decyzyjne klienta. Co do ich sekwencyjności – kolejności działania (następstwa zdarzeń) – mam już wiele wątpliwości. Chodzi bowiem o umiejętność rozpoznania sytuacji w relacji z klientem, „momentum” oraz czynników mających wpływ w danej chwili na decyzje klienta i jego motywacje niż realizacji określonego założenia co do poszczególnych kroków standardu (uwarunkowanego techniką). Przywiązanie do technik blokuje orientację w realnej sytuacji.

Reguły rządzące sprzedażą.
W procesie sprzedaży w literaturze przedmiotu dotyczącej uczenia handlowców technik handlowych tworzy się określone prawidłowości, dotyczące sekwencji działań mających doprowadzić klienta do finalnej transakcji. Techniki sprzedaży a w zasadzie taktyki handlowe mają zatem zdaniem ich twórców – swoją sekwencyjną techniczną stronę dotyczącą realizacje poszczególnych kroków standardu – mających doprowadzić klienta do decyzji o zakupie lub o ewentualnej odmowie (tak , czy inaczej – zamknięcia procesu sprzedaży).

Tworzenie technik sprzedaży oraz analiza zachowań klientów w celu określenia prawidłowości ich reakcji na daną sytuacje – przypomina nieco przekonanie co do użyteczności analizy technicznej w ocenie reakcji rynkowych inwestorów. Zbyt wielu handlowców realizuje schemat zamiast zachować przytomność w ocenie sytuacji. To naturalny ludzki odruch szukania prawidłowości – i nadawania wszystkiemu co dotyczy otaczającego nas świata zasady przyczynowo – skutkowej. ” Jeśli zrozumiem przyczynę – będę w stanie przewidzieć lub zaprogramować skutek„. Niestety reguła przyczyny i skutku  nie znajduje odniesienia we wszystkich prawach rządzących relacjami społecznymi.

Jeśli nie techniki sprzedaży – to co?

Jak w takim razie poruszać się na rynku by osiągać zamierzoną skuteczność? Jak realizować prognozy sprzedażowe i targety – jak przekonać szefa sprzedaży do założonych planów – na rynku, który nie rządzi się regułami ujętymi w proces sprzedaży?

To, że analiza techniczna nie działa i w sprzedaży mogą nie działać techniki handlowe – nie oznacza, że nie ma na tym rynku skutecznych reguł gry pozwalających nie tylko nie tracić (czasu, zaangażowania, benzyny, energii pracy itp.) ale osiągać wymierne rezultaty. Chodzi raczej o zmianę paradygmatów – założeń co do poruszania się w rynku oraz zachowań klientów.

Kluczowym błędem może być prowadzenie procesu sprzedaży w sposób liniowy … idący poszczególnymi krokami standardu. Tymczasem współcześnie rozumienie natury rynku, zachowań klientów  i zdolności odpowiedniego zareagowania nie powinno nas usztywniać na realizację „kroków standardu”- ujmowanego w taktyki handlowe i techniki sprzedaży. No bo niby dlaczego w większości przypadków szkolenia handlowe oparte właśnie o techniki sprzedaży – nie działają? Nie widać po nich wymiernych efektów? Czy może jest inaczej?

Zwinny sprzedawca

Tak jak sprytny jest spekulant giełdowy w osiąganiu swojej skuteczności na rynku – potrafiąc rozpoznać i szybko zareagować na sytuacje tak sprytny powinien być handlowiec „jednosesyjny” – gotowy do szybkiej zmiany i dostrojenia – dotyczących procesu i przebiegu prowadzenia rozmowy handlowej i zawierania z klientem poszczególnych mikro transakcji – uzgodnień prowadzących do finalizacji sprzedaży. Chodzi o orientację, która nie usztywnia go co do przyjętych założeń – uwarunkowanych daną techniką lub krokami standardu. W tym rozumieniu przywiązanie handlowców do sekwencyjnych technik i stosowania określonych posunięć dotyczy omawianej Analizy Technicznej – buduje błędne przekonanie o przebiegu przyszłych zdarzeń. Umiejętność co prawda zawsze wiąże się z techniką jednak nie szkołą promowanych w szkoleniach „technik sprzedaży„. Istotna staje się umiejętność rozpoznania danego czynnika – krytycznego w danej chwili dla dalszego przebiegu procesu sprzedaży.

Analiza Fundamentalna. Nieliniowy proces i orientacja w sytuacji

Rozmowa z klientem to szereg mikro – transakcji a każda z nich wymaga jej dostrzeżenia. Przy czym proces ten może przebiegać w sposób całkowicie nieliniowy i niesekwencyjny zależnie od kryteriów decyzyjnych i motywacji klienta w danej chwili. Biegłość w dokonaniu odpowiedniej diagnozy oraz reakcja handlowca na sytuację  jest rezultatem wspomnianej analizy fundamentalnej – dogłębnego zrozumienia i identyfikowania wszelkich potencjalnych czynników:

wszystkich potencjalnie występujących problemów klienta,

kryteriów decyzyjnych,

motywacji do zakupu,

sposobu podejmowania decyzji

określania wartości wynikających z dostarczonego rozwiązania

powiązania oferty – rozwiązania z konkretnymi problemami klienta

opracowanych wcześniej – jako solidny fundament przygotowania się do rozmowy; I to zanim jeszcze dojdzie do kontaktu z klientem.

Podczas gdy uwaga handlowców skierowana jest zazwyczaj na techniki sprzedaży, analiza fundamentalna – jest bagatelizowana. Handlowcy nie tworzą sobie całościowego obrazu sytuacji, mapy dla uzyskania pełnej orientacji sytuacyjnej i nie rozpatrują strategicznie występujących czynników – lecz reagują technikami sprzedaży.

Kilka zasad, które leżą u podstaw (nowej) filozofii sprzedaży

1. Klienci rozumieją sens zawierania transakcji – lecz pod pewnymi względami – dlatego są otwarci na dialog pod pewnymi warunkami  – określonymi niejawnymi i nieoczywistymi „motywami zakupu” lub woli do szybkiej rezygnacji z kontynuacji rozmowy (momentum)
2. Nawiązanie kontaktu z klientem – to określone „momentum” próby dokonania transakcji
3. Liczy się zdolność do rozpoznania wszelkich momentów krytycznych – mających wpływ na dalszy przebieg rozmowy (wejścia i wyjścia z procesu otwierania i zamykania pozycji – transakcji)
4. Moment wejścia w proces sprzedaży jest tak samo ważny jak moment wyjścia – jeżeli czas jest nieodpowiedni dla utrzymania swojej pozycji handlowej – generującej straty.
5. Momentum – i jego przebieg w procesie sprzedaży – jest specyficzne, ma swoją charakterystykę i dynamiczny przebieg i może być inaczej definiowane w zależności od branży, modelu sprzedaży, charakterystyki produktu i usługi oraz zachowań klientów a co za tym idzie może wymagać innej technicznej umiejętności handlowca.
6. Proces sprzedaży jest nieliniowy, dlatego techniki sprzedaży i taktyki handlowe – zazwyczaj sekwencyjne oparte na kolejnych krokach mogą prowadzić do złudnego przekonania osiągnięcia zamierzonego celu przy ich stosowaniu.
7. Dobry handlowiec rozumiejący wszelkie reguły rynkowe powinien mieć dobre rozpoznanie sytuacji – oceny zachowań, motywacji oraz kryteriów decyzyjnych klienta w danej chwili, jakie kształtują jego decyzje w danym czasie rozmowy.
8. Proces decyzyjny jest wielowymiarowy i wielowątkowy, dlatego warto być świadomym co może kształtować decyzje klienta w danej sytuacji, aby móc zdecydować co do określonych zachowań handlowych (sprzedawcy). Nie jest to potocznie rozumiane „badanie potrzeb” w starym schemacie.
9. Techniczna ocena możliwości i potencjału w danej sytuacji i odpowiedniej na nią reakcji (na zachowania klienta) wymaga identyfikacji wszystkich punktów, tzw. momentów krytycznych oraz określania dla nich hierarchii – wiąże się to ze strukturą definiowania problemów np. zasady M.E.C.E.
10. Zidentyfikowane momenty krytyczne – wymagają wytrenowania odpowiednich reakcji handlowca – za którymi stoi uwolnienie się od schematów myślenia oraz odchodzenie od stosowania narzuconych procedur w schematycznym procesie sprzedaży.
11. Klient podejmuje szereg decyzji w jednym procesie sprzedaży – nie zawsze decyzje układają się sekwencyjnie – i mogą być uwarunkowane różnymi czynnikami: Pobudzeniem w danej chwili określonego czynnika przez handlowca lub zupełnie innym  kontekstem sytuacyjnym, o którym handlowiec nie ma wyobrażenia.
12. Umiejętność sprytnego poruszania się w rynku – stawia wymagania handlowcom: identyfikacji danej sytuacji oraz szybkiego zareagowania w danej chwili na owe „momentum”rozmowy z klientem
13. Biegłość w podejmowaniu decyzji i reakcji na zachowania klienta – wymaga zdolności warunkowanej wytrenowaniem różnych scenariuszy– sytuacji. Wytrenowanie to nie to samo co wiedza.
14. Dokonując analizy fundamentalnej (wartości firmy i jej oferty rynkowej) oraz przewidywania wszelkich reakcji klientów, handlowcy – czynią przygotowania, jakie mogą mieć odniesienie do dynamicznej rozmowy z klientem. Analizy fundamentalne – dotyczące wartości firmy i jej rozwiązań nie są wykonywane dlatego handlowcy łatwo dają się zbić z własnej pozycji przez klientów.
15. Proces kształtowania decyzji klienta – to proces wielu pojedynczych (psychologicznych) transakcji – nieliniowych, to moment krytyczny mogący przesadzić o wyjściu z „transakcji” z kontraktem lub bez. 
16. Rośnie grupa klientów, którzy dokonują decyzji zakupowych nie poprzez analizę potrzeb lecz na podstawie ustanowionych w wyniku analiz kryteriów decyzyjnych i motywacji, które ukształtowały lub nadal kształtują ich stanowiska

Powyższe założenia mogą wydawać się truizmami – a jednak nie jest to jednoznaczne z praktyczną umiejętnością ich rzeczywistej realizacji w chwili kontaktu z klientem – ten wniosek jest rezultatem mojej 5 letniej pracy z handlowcami i obserwacji ich rozmów. (To oczywiście lista poglądowa – nie wyczerpująca wszystkich założeń).

Inaczej mówiąc…

… szereg poszczególnych zachowań opartych na umiejętnościach technicznych handlowców – jest kluczowa dla sprytnego poruszania się po dynamicznym i zmiennym rynku sprzedaży.  Rynku zmiennym pod względem procesu decyzyjnego klienta i kształtujących go w danej chwili kryteriów decyzyjnych. Nie jest to jednak jednoznaczne z przywiązaniem do sekwencyjnych poszczególnych technik sprzedaży a w zasadzie taktyk handlowych.  Zdolność reagowania na czynniki sytuacyjne – szybkość ich identyfikacji oraz dostosowania swoich reakcji – buduje asymetryczną przewagę osiągania większych zysków w stosunku do ponoszonych strat (strat – rozumianych tu, jako kosztów pracy, dojazdów do klienta, oraz użytkowania zasobów firmy w celu dokonania sprzedaży).

Przedstawione tu w zarysie podejście do sprzedaży – chociaż czerpie z wielu różnych kontekstów i założeń w konsekwencji – zmienia fundamentalnie paradygmat dotyczący doprowadzenia do zwiększonej liczby udanych – zyskownych transakcji.

Jest jak przygotowywanie zespołów specjalnych do określonej akcji ratunkowej (gaszenia pożarów, odbicia zakładników, ratowania ludzi z opresji, itp.) długie przygotowania i analizy – zakładają działania taktyczne oparte na nie jednej (możliwej) strategii ale wielu w oparciu o dynamiczny zwrot sytuacyjny co w istocie jest przewidywaniem wszelkich potencjalnie możliwych scenariuszy.

PS. W badaniach MIT (Massachusetts Institute of Technology) okazało się, że:

1. Większość problemów w organizacjach jest źle zdefiniowana.
2. W działaniach taktycznych oddziałów wojskowych – pojawiają się błędy z powodu nie uwzględnienia innych czynników niż zaplanowanych w przyjętym scenariuszu (mylne przekonania z powodu nie- zu-pełnego postrzegania problemu).
3. Błędy profesjonalistów o wysokich kwalifikacjach polegają na uporczywym przywiązaniu się do danej próby wyjaśnienia sytuacji i przyjęcia błędnego scenariusza – na skutek przekonań i uporczywego trzymania się określonych założeń pomimo sprzecznych z przyjętą tezą wskazań.

Interpretacja faktów – okazuje się w sytuacji popełnianych błędów – funkcją uporczywego obstawania przy swoim – na rzecz z góry założonej tezy  – aż po moment krytyczny prowadzący do katastrofy.  

Z tego płynie jeden wniosek dla mojej branży szkoleniowej – nieustanne sprawdzanie …czy „odpowiedzi się zmieniły” na wciąż te same – zadawane pytania.

PS. Na rynkach finansowych – w aspekcie przywiązania do wykresów i Analizy Technicznej – a co za tym idzie dających zazwyczaj błędne przekonanie inwestorów o ruchu ceny i reakcjach rynkowych, funkcjonuje pytanie problemowe odzwierciedlające ów problem nieudanych transakcji:

Czy chcesz mieć racje – czy pieniądze?

Co w istocie ma wskazywać na błędy decyzyjne wynikające z fałszywych przekonań sprzedawców, które zweryfikował rynek.

Przykład: Jako trener sprzedaży w jednej z firm handlujących samochodami – byłem świadkiem niejednej sytuacji, w której konkretny handlowiec w rozmowach telefonicznych z klientami zachowywał się nonszalancko i nietaktownie – by nie powiedzieć grubiańsko. Nie przeszkadzało mu to znajdować się na szczycie listy sprzedawców z najlepszymi wynikami. Nie mam wątpliwości – bo nie mieli jej nawet sami menedżerowie, że taki sposób traktowania klientów – nie jest w firmie pożądanym standardem. A jednak klienci kupowali – nie zrażając się porażającym jak dla mnie sposobem sprzedaży: bez badania potrzeb klienta, bez dostarczania mu „idealnych przeżyć”, bez poszukiwania alternatywnych rozwiązań tak by zatrzymać klienta i utrzymać jego relacje z firmą – czy chociażby zrozumienia problemu klienta przed dostarczeniem mu odpowiedniego rozwiązania. Była to forma sprzedaży produktowej opartej na zasadzie …”bierze pan czy nie …”? Dlaczego było to możliwe?

Wyjaśnienia tej kuriozalnej sytuacji należy upatrywać w kluczowych kryteriach decyzyjnych leżących u podstaw motywacji klienta do zakupu …a nie w domniemanych standardach sprzedaży. O decyzji klientów decydowały znacznie bardziej istotne dla nich kryteria – z powodu których gotowi byli znieść czynniki w ich pojęciu mniej istotne. Klient by posiąść konkretny samochód – z określonymi parametrami gotów był znieść impertynencje handlowca i złą obsługę. Rozpoznanie owych kryteriów w danej branży, w sposobie sprzedaży w dostarczaniu rozwiązania itp ma przewagę nad przekonaniami co do właściwości standardu. Co oczywiście nie usprawiedliwia opisanego zachowania; wskazuje jednak że czynnik sukcesu może znajdować się gdzieś indziej niż zakładano – do czego służy analiza fundamentalna.

– Decydował o tym model biznesowy, w którym klient dokonywał samodzielnie rozpoznania i wstępnego wyboru. Ponieważ w kryteriach decyzyjnych klienta istniały na szczycie hierarchii tylko dwie kategorie: wybór odpowiedniego modelu (parametry) i cena. Dla spełnienia tych warunków klient był w stanie przejść wszystkie impertynencje handlowca – inaczej mówiąc niedobory standardu obsługi klienta. Co gorsza sama firma próbowała zachowywać się nieetycznie (w myśl umownych kanonów sprzedaży) – próbując podbijać cenę na etapie finalizacji uzgodnionych wcześniej warunków transakcji.

Wniosek.

Dla mnie płynie z tego następujący wniosek – dotyczący omawianych tu założeń co do „technik sprzedaży” To silne kryteria decyzyjne klienta – i jego motywacje są kluczowym determinantem dla przejścia procesu i finalizacji transakcji – nawet w obliczu innych czynników osłabiających relacje. (Oczywiście nie zawsze tak będzie …chodzi jednak o to by rozumieć co leży u podstaw motywacji klienta do zakupu) Motywacje klienta decydują o dokonaniu zakupu – a nie przekonania handlowców o tym co powinno znajdować się w standardach obsługi klienta i sprzedaży. Co oczywiście nie oznacza, że możemy nieodpowiednio traktować klientów a każdy model biznesowy i sprzedażowy stawia inaczej określone priorytety. Jednakże w technikach sprzedaży – w założeniach, tak , jak je rozumiem stawia się nacisk na wywieranie wpływu na klienta – zamiast docierania do jego motywów zakupu oraz kryteriów wyboru. Ostatecznie to klient decyduje a nie projektowane na niego przeświadczenia handlowca wzmacniane technikami sprzedaży. Można tu przywołać zasadę hierarchii pól: w udzielaniu odpowiedzi na pytania:

1. co jest problemem, 2. co składa się na problem, 3. co stoi na szczycie hierarchii problemu i wreszcie 4. czy rozwiązujesz właściwy problem aby dokonać finalizacji transakcji.

Chce przez to powiedzieć, że uchwycenie potencjału możliwej do zawarcia transakcji wymaga wyjścia poza pewne złudne schematy działania i jest to kompetencja wymagająca szkolenia profesjonalistów w dobrym rozpoznaniu czynników sytuacyjnych. Czy są to jednakże – nadal techniki sprzedaży – raczej nie?

Więcej o realizacji szkoleń handlowych

Inne pokrewne zagadnienia znajdziesz: tutaj