Psychologia sprzedaży

Psychologia sprzedaży –  szkolenie dla handlowców

Nowa psychologia sprzedaży wskazuje na ważny aspekt relacji handlowych na tzw. transakcje psychologiczne. W myśl zasady, że każdą transakcję biznesową – czyli zamówienie i sprzedaż, każde „tak” – klienta poprzedza ciąg transakcji psychologicznych.

Klient dokonuje psychologicznej wypłaty w uznaniu dla handlowca o ile ten spełnił pewne subtelne kryteria tzw. satysfakcji z kontaktu. O ile w grze handlowej – podejmowanej przez klienta – testującego profesjonalizm sprzedawcy, jako partnera biznesowego i osoby godnej zaufania spełnił kryteria tzw. „prototypu roli” w sposób wysoce satysfakcjonujący. Owa psychologiczna satysfakcja w wyniku której dochodzi do transakcji jest wypłatą i nagradzanym sprzedawcę zakupem – w uznaniu dla spełnionych przez niego (handlowca) specyficznych kryteriów dobrej bo satysfakcjonującej rozmowy handlowej. W przeciwnym razie dochodzi do wycofania, grania na zwłokę odkładania decyzji lub wyraźnej odmowy.

Wydaje się, że w dzisiejszym świecie – w którym nie brakuje atrakcyjnych ofert konkurencji a klienci mają rosnące wymagania – rozmowa handlowa oparta na profesjonalnie rozegranych niuansach psychologicznych – owych momentach handlowych odgrywa ważną rolę w procesie sprzedaży i wypracowywaniu decyzji klienta o zakupie, jak również jest ważna dla utrzymania uwagi i zainteresowania klienta w pierwszych minutach kontaktu.  Umiejętność ta stała się miarą profesjonalizmu handlowca.

Jak sądzisz, czy Twoi handlowy znają i identyfikują owe kluczowe momenty handlowe, decydujące chwile – w rozmowie, w kontakcie z klientem stanowiące o charakterze transakcji psychologicznych prowadzących do finalizacji transakcji biznesowej?

Jeśli każdą transakcje biznesową – o ile do niej dojdzie – poprzedza ciąg transakcji psychologicznych, to czy potrafisz zidentyfikować je i nazwać? Jakie są owe kluczowe dla sukcesu w sprzedaży transakcje poprzedzające finalizację sprzedaży?  Nie chodzi tutaj o samo nazewnictwo ale o bardzo kluczowe i newralgiczne momenty handlowe w kontakcie z klientem, które silnie oddziałują na przebieg rozmowy i kolejne reakcje klienta pod wpływem zachowań sprzedawcy.

(Bodziec + reakcja = transakcja psychologiczna a suma transakcji psychologicznych – reakcji transakcyjnych przekłada się na psychologiczną wypłatę; uznanie i realizację lub odmowę i wycofanie).

Szkolenie dla handlowców Okiem trenera

Ponieważ działam w biznesie i jestem klientem różnych instytucji oraz propozycji handlowych mam wyczulone ucho na to, co mówią do mnie sprzedawcy. Na to w jaki sposób reagują na moje wypowiedzi oraz reakcje wynikające z rozmowy. Mogę z pewnością powiedzieć, że w tych relacjach rozmów handlowych – czy będą to rozmowy prowadzone przy stole, czy w obsłudze klienta czy telefonicznie – dochodzi do wielu błędów – do niedopatrzeń w subtelności owych newralgicznych momentów handlowych.

Zła robota szkoleniowa

Od dawna w szkołach biznesu i szkoleniach sprzedażowych wskazuje się na wagę czynnika budowania relacji z klientem. Ale czy budowanie relacji z klientem można jakoś ująć w bardziej precyzyjne zachowania i reakcje w określonych sytuacjach? Tak!

Niestety często bywa, że są one źle identyfikowane i interpretowane, co w konsekwencji sprawia, że dochodzi do nieadekwatnej w danej sytuacji reakcji sprzedawcy. Jak to napisał Jose Antonio Marina w swojej „Porażce inteligencji – czyli głupocie w teorii i praktyce” Inteligencja (tu: handlowca) ponosi porażkę, kiedy nie jest w stanie dopasować się do rzeczywistości … zrozumieć co się dzieje.
Przyczyną porażki inteligencji jest interwencja nieodpowiedniego modułu który – z powodu błędu inteligencji operacyjnej – oceny sytuacji uzyskał nieuzasadnioną w danej sytuacji przewagę.
Odnosząc to do inteligencji handlowej – wyczucia sytuacji klienta i jego psychologicznych potrzeb – kluczowa jest adekwatność zachowania sprzedawcy … szczególnie tam gdzie decyzje klienta zapadają w danej chwili.

Nieadekwatność zachowań nawet „wyszkolonych” sprzedawców ma swoje źródło w:

• Źle opracowanych procedurach
• Niezrozumieniu sytuacji lub jej nierozpoznaniu
• Modelach zachowań opartych na rzekomej asertywności
• Złej oceny i interpretacji zachowań klienta
• Niezrozumieniu potrzeb psychologicznych i praw do ich wyrażania
• Braku rozwiniętej empatii pozwalającej przyjąć tzw. perspektywę klienta w danej sytuacji
• Wyuczonych reakcji – na skutek szkoleń – nieadekwatnych do sytuacji
• Nieposiadaniu w swojej handlowej świadomości pewnych pojęć o naturze zachowań klientów i odpowiedniego ich traktowania

10   przyczyn niskiej efektywności rozmów handlowych

Przy założeniu iż nie decydują o tym inne czynniki obiektywne np. to, że klient nie był zainteresowany ofertą, nie potrzebuje produktu, posiada już w swoich zasobach alternatywne rozwiązanie itp.

1.Niedostrzeganie/nierozpoznanie krytycznych momentów handlowych – tzw. decydujących chwil mających wpływ na przebieg rozmowy handlowej.
Nie każda chwila procesie sprzedaży jest tak samo ważna. Reakcje klienta wywoływane są zazwyczaj przez określone (nie zawsze uświadomione przez sprzedawcę) bodźce sytuacyjne. Świadomy procesu handlowiec potrafi uchwycić te momenty nadać określony kierunek rozmowie – uruchomić w odpowiedniej chwili : tzw. zachowanie kluczowej tj. najbardziej adekwatne dla dalszego rozwoju transakcji.

2.Złe pozycjonowanie własnej roli jako handlowca na wejściu
Uleganie przeświadczeniu iż rola sprzedawcy sprowadza się do prezentacji produktu i przekonaniu klienta do oferty handlowej oraz firmy. Nie rozumienie własnej pozycji jako i partnera strategicznego dla klienta w procesie rozwiazywania jego problemów. Własne (negatywne) wyobrażenie o samym sobie i pełnionej roli – potrafi mocno osłabić pozycję handlową już na wejściu. Brak strategicznego ukierunkowania własnej roli oraz celu rozmowy.

3.Brak wypracowanej hierarchii ważności przekazywanych informacji Brak jasnej struktury myślenia o problemie / potrzebie / oferowanym rozwiązaniu kategoriami klienta. Nieumiejętność szybkiego przedstawienia istoty problemu wzbudzającego zainteresowanie klienta. Rozwlekanie dialogu o elementy i formy przekazu o marginalnym znaczeniu – wywołujące zniecierpliwienie, rozdrażnienie lub reakcje obronne klienta. Słaby poziom konkretyzacji – tego co leży w interesie klient.

4.Niezdolność do decentracji oraz silne myślenie produktowe
Handlowcy mają poważna trudność w ujmowaniu zagadnień oraz rozumieniu interesów z perspektywy klienta i prezentowaniu informacji w tych samych kategoriach myślenia i działania. W rozmowie dominuje własne perspektywa oraz myślenie tzw. produktowe – które rzutuje na formę prezentacji oferty oraz pomnażanie nietrafionych argumentów handlowych. Sytuacja taka prowadzi do negatywnych tzw. transakcji psychologicznych i reakcji obronnych klienta

5.Nieumiejętność docierania do kluczowych /i potencjalnych motywów zakupu.
Relatywnie mała umiejętność docierania do istotnych – żywotnych interesów klienta oraz identyfikacji kluczowych potrzeb z punktu widzenia jego biznesu. Nieumiejętność stawiania pytań diagnostycznych oraz odczytywania intencji klienta. Mała wrażliwość na obszar ukrytych potrzeb; nieumiejętność ich czytywania.

6.Mnożenie argumentów zamiast dostarczania konkretnych rozwiązań. 

Niezdolność do właściwego hierarchizowania informacji.
Czy rozwiązujesz właściwy problem ? Niedocieranie do klienta z odpowiednią do jego potrzeb lub obaw argumentacją. Przekazywanie informacji o małym znaczeniu – które nie kształtują decyzji klienta. Wynika zazwyczaj – przyjętej własnej perspektywy handlowca, co wydaje mu się ważne do przekazania; a co nie koniecznie ważne jest dla klienta

7.Uleganie zagrywkom handlowym, grom klienta służącym deprecjacji – obniżeniu wartości oferty oraz osłabieniu pozycji sprzedawcy
Czy rozwiązujesz właściwy problem ? Niedocieranie do klienta z odpowiednią do jego potrzeb lub obaw argumentacją. Przekazywanie informacji o małym znaczeniu – które nie kształtują decyzji klienta. Wynika zazwyczaj – przyjętej własnej perspektywy handlowca, co wydaje mu się ważne do przekazania; a co nie koniecznie ważne jest dla klienta

8.Nieumiejętność targowania się – nieznajomość technik negocjacyjnych oraz obrony przed manipulacją
Słaba umiejętność wykazywania mocnych stron oferty handlowej – mających istotną (i skrywaną) wartość dla klienta. Przegrywanie na polu tzw. gry psychologicznej w rozmowie handlowej

9.Niedostrzeganie zjawiska tzw. transakcji psychologicznych – sekwencji bodźców i reakcji realizowanych podczas wymiany informacji handlowych
Każdą transakcję biznesową poprzedza seria / ciąg transakcji psychologicznych – które zależnie od sytuacji klient nagradza zakupem lub odmową.
Każdy rodzaj transakcji – kończy się określona wypłatą – na korzyść lub na niekorzyść handlowca. Nie każdy sprzedawca to rozumie

10.Niska umiejętność argumentacji przemawiającej do świadomości (decyzyjności) klienta
Nieumiejętność dokonywania pozytywnych wzmocnień w obszarze czynników decyzyjnych klienta.
Brak pozytywnych wzmocnień z punktu widzenia specyfikacji istotnych warunków zamówienia.

Warsztat z psychologii sprzedaży. Szkolenie dla handlowców

Cele rozwojowe:
1. Celem warsztatu jest przeprowadzenie treningów w obszarze newralgicznych momentów handlowych nadających kierunek rozmowie handlowej oraz zachowaniom klienta wpływającym na ostateczne zamówienie i decyzję o zakupie. Jest uwrażliwienie na aspekty kluczowej dla wyboru sprzedawcy i jego oferty – psychologicznej satysfakcji z kontaktu (termin psychologiczny) – mierzonej przez klienta ściśle określonymi kryteriami; chociaż nie zawsze uświadomionymi.(Psychologiczne aspekty podejmowania decyzji przez klienta – czynniki decyzyjne).
2. Trening zachowań – mający na celu – opisanie i zidentyfikowanie momentów handlowych oraz uwrażliwienie na odpowiednie ich rozgrywanie przez sprzedawcę – oparte na gruncie inteligencji emocjonalnej sprzedawcy.
3. Wypracowanie określonych algorytmów/kroków postępowania – wynikających ze zrozumienia czynnika występującego w danej sytuacji.
4. Podniesienie profesjonalizmu sprzedawców w zakresie inteligencji handlowej, wyczucia potrzeb klienta tych biznesowych jak i psychologicznych oraz komunikacji w której zauważone i rozpoznane zostają kluczowe informacje ukryte są za wypowiedziami.
5. Rozwiniecie uważności na sygnały i zachowania klienta w tzw. procesie sprzedaży – w poszczególnych jego elementach oraz wysyłane przez niego sygnały – na które powinien odpowiednio zreagować sprzedawca.
6. Umiejętność radzenia sobie z trudnymi reakcjami i zachowaniami klienta oraz jego zagrywkami psychologicznymi, czy taktykami handlowymi.
7. Podniesienia morale w sprzedaży – opartego na relacji otwartości i autentyczności w kontaktach z klientami zamiast psycho- manipulacji
8.Podniesienie standardów sprzedaży i obsługi klienta – szczególnie tam gdzie wagę przywiązuje się do wysokiej kultury profesjonalizmu oraz prestiżu wynikającego z tzw. kindersztuby.

PSYCHOLOGIA SPRZEDAŻY Zagadnienia szkoleniowe

  • 10 przyczyn niskiej efektywności rozmów handlowych / Istota sprzedaży i udanych transakcji handlowych
    Psychologiczne aspekty kontaktu z klientem – czym są transakcje psychologiczne i proces zwierania transakcji handlowych?
    Decydujące chwile i zchowania kluczowe w procesie sprzedaży
    Typologia klienta – sposób zachowań i kryteriów decyzyjnych
    Handlowanie jako gra – dlaczego klienci grają i jakie taktyki stosują?
    Dostrojenie i decentracja w identyfikowaniu potrzeb klienta psychologicznych i biznesowych
    Komunikacja na 4 płaszczyznach dialogu – komunikacja w świetle badań i psychologii kontaktów – dobra diagnoza sytuacji i potrzeb klienta
    Techniki argumentacji – w odpowiadaniu na wątpliwości i obiekcje klienta
    Proces dochodzenia do „tak” i odchodzenia od „nie” klienta – budowanie pozytywnych transakcji psychologicznych
    Sposoby argumentacji cenowej – matryca relatywnych wartości produktu/oferty
    Prototyp roli handlowca a oczekiwania klienta – czyli kreowanie wizerunku osoby godnej zaufania, profesjonalisty, eksperta w swojej branży itp.

 

Zapraszamy do kontaktu w sprawie oferty
w odpowiedzi wysyłamy program szkolenia z opisem poszczególnych modułów szkoleniowych.

 

Andrzej Koszyk

Andrzej Koszyk
trener,
konsultant merytoryczny
menedżer projektów
szkoleniowych
Business everywhere